客服管理体系(BTKF).docVIP

编号：BT-KF版本号A 改正次序00 客服管理系统 页次/总页数1/6 客服管理系统 受控状态：____受控_________ 发放编号：________________ 奏效日期：___2007-04-02____ 编号：BT-KF 版本号 A 改正次序 00 客服管理系统 页次/总页数 2/6 版本/改正次序改正页次/章节编制审查同意奏效日期 编号：BT-KF版本号A 改正次序00 客服管理系统 页次/总页数3/6 1客户服务系统框架 报维修管理 客户咨询管理客 客户回访管理 房子查收管理 产品交托管理  户 服 务 体 物业招标管理系 保修金管理 2客户服务系统组织构造 客户总监 客服中心主任 小区客服主管 客服专员 编号：BT-KF 版本号 A 改正次序 00 客服管理系统 页次/总页数 4/6 3 客户服务中心职位说明书 3.1 客服中心主任职位说明书 3.2 客服主管职位说明书 3.3 客服专员职位说明书 4 客户服务工作程序 4.1 客户服务中心报维修工作程序（ BT-KF-101） 4.2 客户服务中心咨询工作程序（BT-KF-102 ） 4.3 客户服务中心回访工作程序（BT-KF-103 ） 4.4 客户服务中心房子查竣工作程序（ BT-KF-104） 4.5 客户服务中心产品交托工作程序（ BT-KF-105） 4.6 客户服务中心物业招标工作程序（ BT-KF-106） 4.7 客户服务中心保修金管理工作程序（BT-KF-107） 4.8 客户服务中心保修金返还程序（ BT-KF-108） 4.9 客户服务中心供暖工作程序（BT-KF-109 ） 5 客户服务管理规定 编号：BT-KF 版本号 A 改正次序 00 客服管理系统 页次/总页数 5/6 5.1 客户服务中心报维修工作管理规定（ BT-KF-201） 5.2 客户服务中心咨询工作管理规定（ BT-KF-202） 5.3 客户服务中心回访工作管理规定（ BT-KF-203） 5.4 客户服务中心房子查竣工作管理规定（BT-KF-204 ） 5.5 客户服务中心产品交托工作管理规定（BT-KF-205 ） 5.6 客户服务中心先期物业招标工作管理规定（ BT-KF-206） 5.7 客户服务中心保修金管理工作管理规定（ BT-KF-207） 5.8 客户服务中心保修金返还管理规定（ BT-KF-208） 5.9 客户服务中心供暖工作管理规定（ BT-KF-209） 6 客服中心管理系统的改良和提高 客服中心应在现有工作的基础上持续提高服务水平， 并对服务过程中的问题 进行总结，将客户对产质量量、小区环境、配套设备等方面反应出来的问题 供应给企业，在将来开发的项目中防止再次出现同样的质量等问题；开辟思 路，创新工作，经过成立客户俱乐部等方式增添与客户互动、交流的渠道， 为企业的新项目开发供应参照依照。 7 客服中心管理系统有关表格 7.1 报修记录单（BT-KF-301） 7.2 维修记录（BT-KF-302） 7.3 工作日记（BT-KF-303） 7.4 验房记录（BT-KF-304） 编号：BT-KF版本号A 改正次序00 客服管理系统 页次/总页数6/6 7.5业主入住验房记录（BT-KF-305） 7.6钥匙发放记录（BT-KF-306） 7.7保修金拨款单（BT-KF-307） 注：1拥有本文件者应严格按此文件要求履行。 若以为本文件有不合理之处应实时向本文件的审查人提出改正建议。