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服务意识培训;培 训 目 的;培训纲要;1、服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 ;2、硬服务和软服务;客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开;客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 ;二、服务意识; 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1、漠不关心型的客户服务 2、按部就班型的客户服务 3、热情友好型的客户服务 4、优质服务型的客户服务;;品格素质 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、勇于承担责任 5、强烈的集体荣誉感。 综合素质 1、客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 ;1、如何理解“客户至上” 1）客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务 就是我们的工作内容 2）态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务 观念，影响日常的服务水平 2、正确运用换位思考 1）理解客户的需求、想法和心态 2）理解客户的误会 、过错 3、100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个 环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。;什么是优质服务 ;客户的需求;;优质服务的障碍 服务过程缺少协调。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。 ;*;*;*;马斯洛需求层次理论 ;优质的服务需要通过人员来完成 希尔顿酒店有一句名言： 如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。;四、合格员工的素质要求;1、良好的IQ （智商） EQ（情商）;2、良好的礼节、礼貌 1）端庄的仪容、仪表 2）得体的举止; 3、优良的服务态度 认真负责 细致周到 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠 轻蔑、无所谓的态度;4、娴熟的业务办理流程;5、快捷的服务效率;6、建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁….. ;7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理 各种矛盾 1）根据客户的关注点，把握分寸 2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作 态度，不要太相信运气，也不要透支信用。;8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越 1）把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 2）认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法， 自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息， 学以致用 3）多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读 书可以立德、修身、养性、改过;9、态度端正，坚持原则 1）态度是企业的生命线，做事做人要热诚 2）对待工作秉持阳光、积极和真诚 3）树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标 4）具备团队精神，按规矩办事，按制度办事;五、客户及客户服务;1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能 ;1、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度;2、开场白的技巧 1）要引起客户的注意的兴趣 2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3）引导客户的思维 4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出 很好的通话气氛 5）简单明了，不要引起对方的反感。 ;3、倾听的技巧 1）站在对方的立场，仔细地倾听 2）把握对方表达的重点 3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5）不要打断对方 6）