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物业公共维修服务标准 培训部门 :?工程管理部 客户期望:?我希望小区内公共设施设备状态完好或出现故障时能及时维修，不影响生活的舒适感。 第一节 合理安排维修 工作标准 1.公共维修符合“三分四定“要求。 2.计划性维修和零修急修相结合。 3.根据公共设施设备状态，合理安排维修计划。 4.根据维修事项紧急情况，统筹安排维修。 提 问 什么是“三分四定”？为何要进行计划性维修？ 答 1.分区域：根据项目实际情况或管理需要，将设备设施划分的若干个责任区域 ，如按项目开发期数分区：一期，二期，或按楼栋分区，如一号楼，二号楼等。 2. 分系统：即设备设施所属的各专业系统（统一国家示范项目考评标准进行划分，分为供电系统，弱电系统，消防系统，电梯系统，给排水系统，空调系统，供暖供气系统和公用设施）。 3. 分类别：是指各专业系统的下一级别，如弱点系统中的可视对讲系统，门禁系统，停车管理系统等。 4. 定时间：根据系统设备要求，确定维保周期；根据人员编制情况，确定具体保养时间。 5. 定方法：根据系统设备要求和人员技术水平，确保内保或外保，明确内保的工作方法，外保的监管要求。 6. 定标准：根据系统设备要求，明确内保的工作标准，外保的考核标准。 7. 定责任：每个区域，每个系统都必须有相关的区域责任人，要落实到人，责任到心。 第二节?日常巡检 工作标准 1.定期巡查公共设施设备，主动发现问题，巡查有记录，快速报备、维修，形成闭环。 2.重视客户公共报修事项，快速处理。 提 问 巡查公共设施设备有哪些巡查关键点？ 答?巡查公共设施设备关键点有：公共照明系统，电力系统，消防系统，给排水系统，供暖供气系统，电梯系统等。 第三节?维修准备 工作标准 基础要求 1.根据计划性维修采购维修物资。 2.根据日常维修统计分析，合理采购零修急修备品配件。 3.影响业户居家生活、使用的公共维修，提前告知业户。 亲情服务 t1.保修期内，发现公共设施设备存在问题的，及时与建设单位做好沟通。 t2.保修期满后，属于大中修、更新、改造的，按当地相关法律法规规定，及时启动住宅专项维修资金法定程序。 提 问 什么情况下可以启动住宅专项维修资金？ 答?1、维修资金只有在保修期满后，对物业公共部位、共用设施、设备进行维修、更新时才能使用。具体业主按照投票权的确定标准分摊费用比例。 2、维修资金闲置时，除用于购买国债或无风险的理财范围外，禁止挪作他用。 第四节?维修实施 工作标准 基础要求 1. 计划性维修由维修人员按计划实施。 2.零修急修由维修人员直接接单或工程管理部门负责人派单。 3.维修人员凭工作单领取维修材料。 4.现场维修，应有围蔽、有警示、有标识，无危及业户和自身安全的危险源，同时做好成品保护，维修前后均拍照保留证据。 5.有安全隐患的维修作业，需要采取必要的防护措施。 6.需要监护的，维修过程中需要有专人监护。 7.维修结束，及时清理维修现场，并且及时返单、销单。 亲情服务 t1.公共维修应尽量避免对业户生活造成影响。 t2.维修过程中，遇到业户，应礼貌问好，主动礼让。 提 问 危及业户及自身安全的危险源有哪些？ 答 危及业户及自身安全的危险源有：高处作业，电气作业，电焊、气焊作业，维修、保养作业，户外作业，空调系统，电系统，水系统，运输系统，消防系统。 第五节?结果验证 工作标准 1.计划性维修由工程管理部门负责人验证。 2.零修急修由客户服务部门/工程管理部门负责人验证。 提 问 为何维修完毕需要进行验证？ 答 维修完毕进行验证确保工程人员按计划完成任务。 第六节?统计分析 工作标准 1.工程管理部门每月统计一次维修情况。 2.编制维修报告。 第七节?服务督导 工作标准 1.服务中心负责人审核计划性维修事项、工程维修物资采购计划及月度维修报告。 2.服务中心负责人/工程管理部门每天抽查不少于 5 宗维修，少于 5 宗的全部抽查。 3.平台公司每月进行一次品质检查。 4.物业总部定期进行对客服务评价。