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酒店服务理念演示文稿 当前第1页\共有28页\编于星期一\15点 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。 当前第2页\共有28页\编于星期一\15点 二、客人是什么？ 1、客人是光临我们公司，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 当前第3页\共有28页\编于星期一\15点 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 当前第4页\共有28页\编于星期一\15点 客人是“人”，是我们服务的对象 把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。 现实的对待人的弱点。 当前第5页\共有28页\编于星期一\15点 客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。 当前第6页\共有28页\编于星期一\15点 怎样看待客人的对与错 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。 与客人争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了客人？ 当前第7页\共有28页\编于星期一\15点 怎样理解客人总是对的 凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。 凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时，先假定客人是对的。 当前第8页\共有28页\编于星期一\15点 客人的三种心理 求补偿——因为公司的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。 求发泄——因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在公司遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。 求尊重——无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉) 。 当前第9页\共有28页\编于星期一\15点 人是有个性的，社会角色是“非个性的” 我们代表着酒店形象 当前第10页\共有28页\编于星期一\15点 三、让客人有愉快的经历 1、亲切感 2、自豪感 3、新鲜感 当前第11页\共有28页\编于星期一\15点 让客人满意是我们不懈的追求 当前第12页\共有28页\编于星期一\15点 服务行业多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 当前第13页\共有28页\编于星期一\15点 服务是一种态度服务是人类最大的美德 重视每一个细节 最大限度的满足客人的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 当前第14页\共有28页\编于星期一\15点 你是否准备好提供优质服务 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分 当前第15页\共有28页\编于星期一\15点 你是否准备好提供优质服务？ 当前第16页\共有28页\编于星期一\15点 当前第17页\共有28页\编于星期一\15点 当前第18页\共有28页\编于星期一\15点 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在服务客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你的服务技巧。 当前第19页\共有28页\编于星期一\15点 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 当前第20页\共有28页\编于星期一\15点