管家式服务-----精品课件下载.docVIP

. . 精品word文档 精品word文档 . 精品word文档 管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务 . . 精品word文档 精品word文档 . 精品word文档 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。 1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人