银行市场调查报告_2.docVIP

第一部分：调查报告预案 关于石家庄市河北银行服务质量的调查 调查目的 在现代市场经济环境条件下，没有良好的服务就不能立足市场，这已经是不争得事实。良好的服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。 通关对河北银行服务系统的调查，找出河北银行服务系统存在的问题，并找出解决方案，为河北银行决策者提供数据和有建设性的方案，以促进河北银行在业界的美誉度。提高河北银行的影响力。 调查内容 调查主题 调查现在河北银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。以此来提高顾客的忠诚度。进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要体现在一下几方面；顾客的等待时间、银行工作人员的工作态度等 调查的质量标准 调查的原则。客观性、全程性、综合平衡。尽可能的保证数据的准却，减少有意误差与无意误差。 成本控制。做出详细的预算表，确保调查任务的每一项花费都与预算基本相等。 时间控制。活动时间控制在本学期 调查的形式、方法 描述性研究，主要使用案头资料、人员观察、街头拦截的调查方法，进行横剖研究。 调查的统计方法 运用非随机的任意抽样的方法 调查对象 石家庄市河北银行及其顾客，顾客样本量为40，人员观察的对象2。 调查员 于福兴、孙晔、邢萌萌、李文章、孙浩、于兵 调查时间 2011年5月——2011年6月 调查经费预算 项目 数量 单价 金额 备份 文件、资料费 40 0.1 4 差旅费 7 2 14 统计费 1 0.1 4 调查费 0.5 20 劳务费 10 60 杂费 40 总计 142 实际工作调查表 时间 活动项目 具体内容 预算费用 监督员 2011.05.27-2011.05.29 制定完善的调查路线 制定省时省力的路线为实际走访打基础 0元 2011.06.03-2011.06.05 实地走访河北银行长安支行 观察大堂内实施、环境、人员 10元 2011.06.10-2011.06.12 实地走访河北银行高新支行 观察大堂内实施、环境、人员 10元 2011.06.17-2011.06.19 在部分河北银行以及河北经贸大学发放问卷 请客户填写调查问卷 20元 2011.06.24-2011.06.25 整理问卷，分析数据 分析数据得出结论 0元 2011.06.25-2011.06.26 写调查报告 完成调查报告 0元 第二部分：调查报告正文 微笑服务决胜千里 ——石家庄河北银行服务质量调查报告 一、调查背景及目的 （一）背景 中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。银行是一国金融业的根本，更应该首先做出表率。 （二）目的 本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次市场调查发现河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。切实做到从实践中来到实践中去。为中国服务产业尽一份绵力。 二、调查方法的采用 主要采用案头资料、街头拦截、人员观察的调查方法。通过河北银行的官网了解河北银行的质量服务标准和顾客反馈情况。街头拦截收集顾客对河北银行的质量服务意见。人员观察通过观察人员对石家庄河北银行的大堂内设施以及工作人员的态度的观察得到相关数据。 三、调查信息数据分析结果 单频表 一年平均去银行次数 6次以下 6到12次 13到16 17到24 24次以上 概率 10% 35% 32.5% 12.5% 10% 去银行办理的业务可多选 理财业务 投资指导 代理订票 信用卡业务 其他 概率 9% 13% 7% 40% 31% 在办理理财业务中更关注多选 理财人员的专业素质 理财产品的盈利性 理财产品的多功能性 理财产品种类 理财产品的风险性 概率 13% 31% 9% 40% 7% 是否满意银行的卫生 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 概率 0 62.5% 22．5% 15% 0 基础设施应该改进的地方 增加饮水设备 增设卫生间 增加座位数量 其他 10% 70% 10% 10% 银行大的环境指标还应改善的有可多选 银行大厅空气质量 银行指示标识的设置 银行秩序的维护 银行安全性 银行大厅的明亮度 其他 22% 32% 7% 13% 11% 15% 是否满意银行服务人员的工作态度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 0 20% 50% 20% 10% 如遇到态度冷漠甚至恶劣怎么做 向经理投诉 向消费者协会投诉 忍气吞声 其他 25% 27.5% 25% 22.5% 排队时间或等号时间 5分以内 5到10 10到20 20到30 30到60 60