家电维修手册 家电维修行业服务规范手册.docVIP

第 1 页 共 8 页 家电维修手册家电维修行业服务规范手册 家电清洗维修服务产品手册 目 录 目 录 1 一 、 家电清 洗维修产品说明3( 一)家电清洗维修服务内容3(二)家电清 洗维修服务产品形式3(三)赢衡便民家电维修服务价格体系4 二 、 家电清洗维修行业服务流程4 三、 家电维修服务标准5 四 、 员工管理制度 8( 一 )员工薪资体系8(二)员工保障8(三)监督机制8 五 、 服装及工具管理制度 9 ( 一 ) 服 装 管 理 9 ( 二 ) 工 具 管 理 9 一 、家电清洗维修 产品说明(一)家电清洗维修服务内容使用专用的清洗维修工 具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清 洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不 容易搬运或移动的大家电。 (二)家电清洗维修服务产品形式1、 上门清洗维修服务针 对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维 修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下， 还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。 可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱， 洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功 放。 第 2 页 共 8 页 2、 清洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小 的小家电， 一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小 家电带至指定清洗维修部进行维修。 送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁 炉、电饭锅等。 (三)赢衡便民家电维修服务价格体系二、 家电清洗维修行 业服务流程注：以下流程均针对上门维修服务 1、 系统派单给 商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。 2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。 1、 维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手 段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。 3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。 4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。 5、 维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》 并付费。 三、 家电维修服务标准1、 系统派单 平台在接到客户需 求后，自动派单给商家。 2、 联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后， 第一时间(半个小时内)联系客户，了解客户所要维修的机器类 型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家 电维修师傅。 第 3 页 共 8 页 3、 上门前准备维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的 上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包 (常用工具、地垫、价格表)。 4、 入户要求?维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容 仪表。 ? 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如 15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说： “ 先生/女士， 有在家吗?我是 热线的 ”。如客户1分钟内还未开 门，电话联系。 ? 客户开门后， 服务人员应微笑问好： 您好， 先生/女 士，我是 的家电维修服务人员 !”出示工作卡。征求客 户同意后，穿上鞋套，进门。 ?入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用 到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。 5、 问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的 方式，判断家电问题所在。 ? 询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、 出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。 ?试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。 ? 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避 免丢失。 第 4 页 共 8 页 拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损 坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道 拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明 拆机可能造成的后果由其承担。 6、 告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后，向客 户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报 价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加 价。 若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原 (有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况， 则不能收取);若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收 取任何费用。 7、 报价维修师傅向客户出示《 家电维修报价手册》, 并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报 价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照 该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部 件，可向客户收取部分订金(一般50%),并及时向原厂购买。 8、 问题维修师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行