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精品文章 《城市供电营业规范化服务窗口标准[最终 定稿]》 城市供电营业规范化服务窗口标准 第一章总则 第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、 方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、 制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工 作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。 第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省 （自 治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应 当达到的基本服务质量标准。 第三条城市供电营业窗口是指地（市）供电企业的供电营业场所， 包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。 第二章服务标准 第四条供电质量 （一）居民客户端电压合格率不低于省（自治区、直辖市）电 公司规定的标准。 （二）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的 标准。 （三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的 标准。 第五条服务人员 精品文章 （一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉 公办事，真心实意为客户着想。 （二）上岗必须统一着装，佩戴工号。 （三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提 倡使用普通话。 （四）熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练， 具有合格的专业技术水平。 第六条服务环境 （一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi 标识和营业 时间牌。 （二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有 客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼 镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有 时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。 （三）营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标 语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、 收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱 或意见簿。 （四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中 英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。 （五）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口， 应设置客户自助查询的计算机终端。 精品文章 第七条服务方式 （一）柜台服务。柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。 （二）电话服务。95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、 咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。 第八条服务标难 （一）服务时间 1、供电营业场所实行无周休日制度。 2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。 （二）服务时限 1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理 客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。 2、受理居民客户用电申请后，5 个工作日内送电，其他客户在 受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。 3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。 4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客 户。 5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。 6、95598客户服务电话铃响4声（12秒）内接听。 7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7 天向社会公告停电 线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电， 应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要 做好解释工作。 精品文章 （三）便民服务 1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询 服务。 2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询 服务。 3、实行“一口对外”的首问负责制。 4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电