运维服务服务台管理制度.docxVIP

- . z .. 运维效劳效劳台 管理制度 **公司 - . z .. 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.概述 1 1.1.编写目的 1 1.2.适用*围 1 2.角色与职责 1 2.1.工程经理 1 2.2.一线运维参谋 1 2.3.二线运维参谋 2 3.效劳台工作管理 3 3.1.效劳台工作流程图 3 3.2.效劳台工作流程说明 3 3.3.效劳回访流程 4 4.效劳质量管理 4 4.1.效劳受理投诉流程 4 4.2.客户满意度调查 5 4.3.效劳台效劳质量考核 5 5.效劳台效劳规* 6 5.1.接听规* 6 5.2.文档管理规* 7 5.3.效劳热线值班要求 7 6.效劳台工作时间及热线 7 概述 编写目的 为规*效劳台的管理，不断提高运营中心的效劳水平和效劳意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的效劳，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、平安、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的效劳形象，更好的效劳广阔客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 适用*围 适用于运维中心的效劳台岗位人员。 角色与职责 工程经理 效劳台管理流程的制定和完善。 效劳台工作质量的监视和完善。 运维参谋工作指导和绩效评定。 运维参谋任务分派，对特殊事件的协调解决。 监视效劳流程的执行和效果。 指导运维参谋的技术效劳能力提升。 一线运维参谋 负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。 对事件进展识别与判断，负责处理在能力*围内的事件。 对于因能力*围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维参谋并配合进展处理。 就事件的解决措施及实施过程，与客户进展及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。 对事件处理过程的经历进展总结，形成知识文档提交到知识库中。 二线运维参谋 负责受理一线运维参谋提交的事务请求。 对事件进展识别与判断，负责处理在能力*围内的事件。 对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交厂商并配合进展处理。 对事件处理过程的经历进展总结，形成知识文档提交到知识库中。 效劳台工作管理 效劳台工作流程图 效劳台工作流程说明 报障受理、记录 一线运维参谋负责受理用户发起的效劳请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。 分析判断 一线运维参谋负责对受理、记录的事件处理过程进展初步分析，确认受理问题是否在能力*围内，如果受理单据不在能力*围内，负责及时升级；二线运维参谋负责对一线运维参谋提交的事件处理过程进展分析，确认受理问题是否在能力*围内，如果受理单据不在能力*围内，负责及时升级。 解决事件 一线运维参谋和二线运维参谋分别负责对能力*围内的事件进展处理。 工单关闭 一线运维参谋向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。 生成知识库 一线运维参谋和二线运维参谋分别对受理、记录的工单进展整理，并定期上传到知识库。 客户回访 一线运维参谋针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。 效劳回访流程 为进一步完善运营中心效劳团队的各项效劳，提高客户满意度， 事务工单处理情况调查 定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反响。 总结客户的意见和建议，通报给相关运维参谋并要求其给出改进方案和给予客户反响。 效劳质量管理 效劳受理投诉流程 公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，防止对投诉内容和投诉方式产生分歧； 应针对客户投诉进展调查、记录、采取改进措施并给予反响，填写?客户投诉反响表?； 定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给工程经理； 定期分析投诉的记录，以便明确效劳改进方向。 客户满意度调查 除了每次效劳完成后的客户回访工作外，效劳台还应当配合质量管理部定期开展针对运维效劳整体情况的客户满意度调查，填写并反响?效劳满意度调查问卷?，完善运维效劳的工作质量。 调查形式有匿名问卷调查、调查及访问等。 调查主要从以下几个方面来进展：专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、效劳态度、沟通和表达能力等。 绩效管理类 考核内容 考核指标 响应及时 效劳请求是否能够得到及时