售后服务内容.pdfVIP

1、售后服务内容 1.1 故障处理服务 提供7×24 的故障处理服务，方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件、现场 服务等方式。在快速响应方式为通过远程服务时，响应时间在2 小时之内；在电话 支持方式不能解决技术故障时，将安排维保人员以在24 小时之内赴现场分析故障 原因，制定故障排除方案，最终排除故障，实际发生的全部费用由投标人承担（包 括交通费和住宿费等）。投标人在故障修复同时，应提交详细的故障分析报告，并 提出如何积极防范此种故障的建议。 故障处理方案必须针对不同故障等级分别制定，故障等级划分包括但不限于： ➢ 严重故障：系统核心业务瘫痪，无法提供服务；投标方应立即响应，2 小时之内 恢复服务。 ➢ 一般故障：系统核心业务仍能提供服务，但是性能受到严重影响；投标方应立即 响应，4 小时之内恢复服务。 ➢ 轻微故障：系统核心业务不受影响；投标方应在15 分钟内响应，24 小时之内恢 复。 投标方应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务，否则按响应不 及时次数扣除相应的服务费（按合同执行）。 1.2 系统性能优化服务 投标方应对系统运维中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感，积极主 动进行原因分析，向招标方提出合理解决方案和建议，并配合进行实施。对应用 软件的运行情况进行监控；系统分析员对应用软件的性能进行分析，指出可能引 起性能问题的应用软件及其原因；结合业务发展情况，分析业务变化对应用软件 的影响，向招标方提出合理的优化建议；根据长期维护经验，指出应用软件可以 改善、提高性能的地方，向招标方提出合理的优化建议。 1.3 系统架构优化服务 投标方应根据系统运行和业务发展情况的需要，就系统结构等提出优化、调整和 升级的建议；投标方应清楚了解系统架构、系统配置、系统处理的相关应用模式 等，保证调优的有效性和安全性。 1.4 网络配置优化服务 投标方应支持和配合招标方进行网络参数的优化、网络加固、路由优化等工作； 投标方应提出优化网络架构建议，对于不合理的网络架构和网络配置，向招标方 提出新增、扩容、拆除等建议；投标方应提供网络安全策略，根据系统运行和网 络的拓扑状况，向招标方提供网络安全策略，以保障系统数据传输的安全、完整。 1.5 主机配置优化服务 投标方应根据需要对操作系统参数进行优化；投标方应根据系统运行状况，定期 就主机系统硬件设备提出调优方案。 1.6 数据库优化服务 投标方应根据系统运行情况，对数据库进行参数配置、索引等方面的优化，确保 数据库高效运行；投标方应根据业务发展和招标方设计安排，不定期的对数据库 表结构进行优化；投标方应定期对数据库中的数据进行清理，减少垃圾数据对系 统运行的影响。 1.7 数据备份管理 投标方应配合招标方维护人员做好系统数据备份和恢复的方案，制定详细周全的 备份策略；投标方应做好系统备份服务器的监控和管理。 1.8 系统维护服务 本系统提供2 年免费维保。为使用软件产品过程中提供日常维护服务，内容包 括：产品安装、配置支持、提供产品补丁包，若服务器硬件需更换或升级，需提 供免费的迁移服务。 1.9 系统巡检服务 中标人应对招标人正式运行的系统进行现场定期巡检服务，以便及时发现系统的 故障隐患或缺陷，分析原因并采取必要的措施消除其隐患，保证系统稳定运行。 投标人须详细说明其巡检服务的内容、方式、周期等。 1.10 软件补丁及升级服务 系统在使用时发现bug 或某种功能不完善时、招标方小规模合理需求变更和功 能调整，中标人应免费提供必要的修复或改进措施及开发。产品终身免费升级服 务，并保证升级完全兼容老版本。 1.11 应用支持服务 中标人应根据招标人的需要提供系统问题答疑、日常操作指导与纠错、批量数据 操作、出账协助以及其他帮助招标方人员使用系统的应用支持服务。投标人须详 细说明服务的内容、方式、周期等。 1.12 系统扩容或搬迁服务