6.7 旅游计划和日程变更的处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件.pptxVIP

01旅游计划和日程变更的处理缩短或取消在某地的游览时间要求换餐要求单独用餐要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟用餐时间 案例导入2016 年夏，来自福建的旅游团乘飞机到天津进行观光游览。地陪赵伟根据接站时间准时来到天津滨海国际机场准备迎接团队的到来。不料赵伟手机关机，且把接站牌放在身后，站在一个不起眼的位置东张西望，显得漫不经心。这时，旅游团也随旅客陆续走出接站口，随团全陪焦急地联系赵伟。无果后，又立即联系天津段的地陪社。就这样，旅游团全体人员在机场大厅足足找了半个小时。因舟车劳顿，旅游团游客纷纷指责天津地陪社服务不到位，严重影响了旅程。最后，还是一位游客发现了赵伟，大家纷纷指责地陪导游不该工作如此不细致。思考：该案例属于哪种事故？如何避免？ 旅游计划和日程变更的处理旅游活动中计划和日程变更一般有两种情况。第一种情况是旅游团（者）要求变更计划行程。在旅游过程中，由于种种原因，游客向地陪提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上地陪应按旅游合同执行；遇有特殊情况或由全陪提出，地陪也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。第二种情况是客观原因需要变更计划和日程。旅游过程中，因客观原因，如不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况有灵活的应变措施。“”（一）缩短或取消在某地的游览时间 旅游计划和日程变更的处理1. 旅游团（者）抵达时间延误，造成旅游时间缩短ABC在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜，提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退餐、退车等相关事宜。立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。仔细分析延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。 旅游计划和日程变更的处理2. 旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）立即与全陪商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内的游览项目完成；若无法完成计划内的所有游览项目，地陪应选择当地最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有基本了解。（2）地陪不要急于将提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起喧哗。待与全陪制定新的游览方案后，再找准时机向旅游团中较有影响力的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向游客解释清楚，争取游客的认可和支持。（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退饭店、退餐、退车等。（4）给予游客适当的补偿。必要时经接待社领导同意，可采取加菜、风味餐，赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大影响，游客损失较大而有强烈不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。 旅游计划和日程变更的处理（二）延长旅游时间游客提前抵达或推迟离开都会延长游览时间，并使游览日程发生变更。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：A落实有关事宜。与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，并及时落实离开本站的机、车、船票。BCD 迅速调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使旅游活动内容充实。提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。在设计变更旅游计划时，地陪要征求全陪的建议和要求，共同商量，取得游客的支持和帮助。 旅游计划和日程变更的处理（三）被迫改变部分旅游计划旅游团在当地的逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划，这种情况大多是由因外界客观原因造成的，这时导游人员应采取如下措施：（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。（2）提出代替的方案，与游客协商。（3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。（4）按照有关规定做相应补偿，如用餐时适当加菜或将便餐改为风味餐、赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。 旅游计划和日程变更的处理对点案例 “海誓山盟”同样精彩2016年8月，戴力作为大连海洋旅行社的地陪，接待天津某旅行社组织的40名游客在大连进行为期4日的旅游活动，该团有全陪陪同。戴力按照接待计划进行接待服务，一切顺利。原定行程中第四日要去棒棰岛景区参观，当日上午戴力带领游客乘车前往该景区途中突然接到地陪社电话，说当日有国家领导人参观，棒棰山不对外开放。因旅游团下午将乘机返回天津，戴力凭自己的带团经验与旅行社沟通，提出可以代替的旅游景点，旅行社表示同意。随后戴力急忙找到全陪，把情况告知，在全陪理解的前提下，与游客沟通并达成一致。最终，戴力带领游客去了