6.8 中途退团要求的处理（游客个别要求处理）《导游业务》教学课件.pptxVIP

05中途退团要求的处理因特殊原因提前离开旅游团无特殊原因执意退团 案例导入不可忽略的个别要求随着北京奥运会的成功举办，世界各地的游客都会聚到了中国。重庆某游轮公司的资深导游邹双就接到了一个特殊团队的行程计划：16 名阿联酋游客游览三峡，然后在武汉送他们前往上海浦东国际机场，他们自行在浦东机场转乘国际航班回国。这16 名游客分别来自三个不同的家庭，其中有儿童5 名、男性老年人2 名、已婚妇女5 名。接到计划后，邹双在网上搜集了有关阿联酋什叶派穆斯林教规及日常生活的禁忌。虽然有备而来，但实际接待过程中遇到的意外却防不胜防。这16 名游客除了在饮食方面恪守教规外，对居住酒店的卫生、中国游客对他们的反应都非常在意。游轮到达宜昌时，预订的餐厅早已准备好穆斯林午餐，但他们看到餐厅有中国和欧美游客进餐就拒不入内。由于宜昌没有纯穆斯林餐厅，最后只好到麦当劳点了牛肉汉堡。穆斯 案例导入不可忽略的个别要求林妇女由于穿长袍上下车不方便，邹导出于职业习惯，准备伸手帮助，却被拒绝（穆斯林成年妇女只与丈夫和家族男性有身体接触）。在高速公路服务区，这16 名游客要跪在小地毯上日祷，立即就有好奇的国民围观，邹导只能一一劝退围观者。在入住武汉的Best Western 酒店时，这16 位游客要求先进房间检查，提出若发现一根头发都必须立即换酒店。好在邹导事先再三与酒店沟通，要求这几间房重点做卫生，他们对房间还算满意。在黄鹤楼景点，中国游客对着几位阿联酋妇女拍照，她们要求邹导进行交涉，中国游客必须将照片删除。几天下来，邹导虽然身心疲惫，却增长了不少服务技能。后来再接待中东团队，邹导都能从容应对，并赢得游客的赞许。思考：1. 中东地区穆斯林在日常生活中有哪些方面与我国居民存在较大差异？2. 在接待中东地区的穆斯林游客时应该做好哪些准备工作？ 中途退团要求的处理（一）因特殊原因提前离开旅游团游客因患病，或家中出事，或工作上急需，或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费用，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。（二）无特殊原因执意退团游客无特殊原因，只因其个别要求得不到满足而提出提前离团，全陪应做说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，需耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费用不予退还。同时，应该让该游客签署离团申明；若该游客执意不签，可让其他游客签字证明，或者用音、视频等电子媒介记录整个交涉过程，以便日后取证。 中途退团要求的处理对点案例 突如其来的退团徐波是天津星星国际旅行社的全陪，一次他带团去北京八达岭长城、红螺寺汽车二日游。当旅游团抵达第一站八达岭长城时，突然有一位老年游客走过来跟他说：“徐导，我跟我老伴两个人报名参团，现在我老伴不舒服，我们打算退团回家了。”徐波感到很诧异，于是问：“您好，我们还没开始游览，您二位就退团，您不觉得有点不值得吗？”没想到这位老年游客说：“是这样的，我老伴她患的是癌症，我们一直都没敢告诉她，怕她有压力。现在她感到不太舒服，我怕发生什么意外，所以决定退团回家。”徐波听后，明白了对方急于退团的原因，于是急忙联系回津的交通，并告知老年游客：“您未享受的综合服务费用，我会尽可能帮您减少损失，您回津后可在报名的营业部退款。按照企业操作流程，您二位中途脱团，需要写一份离团申明，请您配合。”于是徐波让该游客填写了离团申明。 中途退团要求的处理拓展链 接游客中途离团协议样例天津星星国际旅行社离团协议游客吴凡等2 人，车号1，座号7—8，于2014 年7 月10 日至2014 年7 月11 日参加我社组织的八达岭长城、红螺寺汽车二日游活动，因个人原因，于2014 年7 月10 日11 时自愿离团。离团后出现的一切问题与旅行社无关，旅行社不承担任何责任，未发生的费用结合实际情况与游客协商解决。游客签字：吴凡 导游签字：徐 波 2014 年7 月10 日 全陪导游带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶层、性格特征的人，游客在旅游过程中由于心理或生理的原因，往往会提出一些个别要求。导游人员应耐心倾听游客的诉求，首先表示关注和理解，然后根据旅游合同的约定和客观实际情况，本着合理而可能的原则，联合各协作单位，予以处理，做到既不伤“主人”之雅又不损“客人”之尊。模块小结模块小结 模块小结 主题活动全陪处理游客个别要求的训