顾客关系管理的相关议题.pptxVIP

第5章 顧客關係管理 顧客關係管理的相關議題 顧客關係管理與企業資源規劃的整合 現今顧客關係管理的軟體技術運用新型態行銷技術加強建立顧客關係個案5－美國航空公司運用資訊科技從事一對一互動式行銷 本 章 章 節 網際網路的發達，使得企業與顧客間的關係互動更為頻繁。消費者可以很快地從網路上獲得許多資訊，例如價格、各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在面臨此等變化時也需有所調整，因此，所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內，形成了一股新的風潮。 前言 顧客關係管理的相關議題 顧客關係管理的義涵 資料取得方式 法律問題 顧客關係管理的義涵所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有助於公司的收益，值得進一步投資；哪些顧客則歸屬於潛在的顧客群。 資料取得方式 問卷調查文獻查詢網路調查會員加入其它 法律問題 有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資料，我國政府現有「電腦處理個人資料保護法」(個資法)加以規範。 決定顧客價值的步驟有三:步驟一:決定顧客的需求價值,其計算過程如下顧客等級產品市場顧客價值 決定顧客價值的步驟有三:步驟二:決定資源需求,所謂資源包含下列各項:產能滿足顧客的實際成本其他限制顧客價值 決定顧客價值的步驟有三:步驟三:相對價值排序 就是將每個顧客的需求價值除以資源需求.產品或市場,給予每項需