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物业管理人员培训方案 单位名称：XXX 文档编号：xxxxxxxx 文档密级：★★★★★ 文档名称：销售中心物业管理人员培训方案 文档制订：XXX、XXX 分享资料，共同进度文档审核 一、培训背景 根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练。培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。 二、培养方向 培养服务意识强，忠诚度较高，具备基础理论修养和一定实践技能的中长期人才队伍。 三、培训方式 1.根据岗位类别不同设置个性化培训。 2.以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线。 3.模块式的培训和现场持续性的研究相互穿插进行。 4.总结分享+实践+参观…… 四、培训对象 客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员。 五、培训讲师 1.公司内训师。 2.外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）。 六、培训内容设计依据 1.根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。 2.内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能。 3.备注： 1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排。 2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容。 3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位。 四、具体培训内容 1）全员参与培训内容： 1.胜任力模型。 2.模块章节。 3.新员工入职培训。 4.课程大纲： 企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、导入篇新员工入职培训、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等。 2）物业管理的定义： 物业管理概论、物业人员角色认知与定位、公司物业项目运作。 物业管理模块包括保洁、绿化、客服、工程、协防等。物业行业现状和未来发展趋势也是需要考虑的。 公司整体营运流程需要考虑各职能系统的职责和协作关系。物业管理系统的职责也需要详细说明，同时需要了解公司主要的物业管理类岗位及其主要职能。 服务是天职，客户永远是对的。仪容仪表也是非常重要的，包括发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、个人卫生和化妆等方面。 有礼走遍天下，做一个受欢迎的企业人，亲切有礼宾主皆喜。礼节礼貌标准需要遵守，包括微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间等方面。 沟通的定义、内容和要素需要了解。构建良好的人际关系非常重要，需要学会如何与上司、下属、平级、其他部门和客户沟通。同时，需要对物业管理日常工作中的典型沟通案例进行剖析、点评和建议。 时间管理非常重要，需要了解职场常见的时间管理误区和高效工作日流程。常用的时间管理方法和技巧也需要掌握。 职业道德需要遵守基本规范。团队建设需要了解个人、集体和团队的关系，高绩效团队的形成需要掌握。个性、岗位和沟通是高绩效管理沟通的实现方式。激励、教练和无为是高绩效领导艺术的炼成方式。 部属培育非常重要，需要了解内容和时机。新进员工培育和在职员工培育也需要了解，包括培育内容、时机的选择。OJT教导训练方法和人才培养长期建设及研究竞争氛围建设也需要掌握。 项目物业管理方案需要了解项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等。管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式等也需要了解。 物业管理前期介入和物业的接管与验收是需要考虑的。物业管理程序和系统专业知识也需要了解，包括ISO9000与ISO管理体系知识、形体礼仪、家庭布置、装修建议和家庭宴会等方面。同时，还需要了解物业入伙手续的办理和物业档案的建立等。 物业的装修与管理 为了提升物业管理水平，我们需要进行相关的培训和课程研究。其中，ISO9000质量管理体系和ISO环境管理体系知识是必不可少的。此外，我们还需要了解化妆、着装、形体等方面的知识。为方便实践，我们还推出了《家庭布置》、《装修建议》和《家庭宴会》等课程。 保洁、绿化类人员个性化培训内容 针对保洁、绿化类人员，我们需要进行个性化培训。其中，课程大纲包括角色认知与定位、职责与工作流程、与各业务部门之间的合作内容、应该具备的服务素养与工作方法等方面。同时，我们还需要了解保洁服务标准、保洁服务日常管理、保洁服务作业规程等方面的知识。 安全类人员个性化培训内容 对于安全类人员，我们也需要进行个性化培训。课程大纲包括车辆管理、安全知识概论、消防及安全管理、治安管理、物业安全管理概述等方面的内容。我们需要了解物业安全管理的概念、指导思想和原则、治安管理概述、治安保卫队伍的建设等知识。 治安保卫常识是每个人都应该了解的基本知识。其中包括消防队