酒店前台服务态度案例.docxVIP

。 1、9月19日，熟客梁先生清晨入住1022房，全部手续办完后，客人问前台服务员于第二天2：00PM退房可不可以够，服务员答不可以够，客人再问一次，服务员再答不可以够，客人一再问，服务员一再答不可以够，两方争吵不下，而吵起来。以致于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气停息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表示前台人员的素质有待提升。我们在办理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵巧应变。力争在保护酒店利益的同时，知足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上级才能回答。不可以直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊敬的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他忘记物件中找到，但被其余人领走了。酒店解 释因为领手机的人报得出手机号码及型号，因此就给他领走了。此事怎样办理较妥，酒店方面能否有责任 [剖析]:手机属于名贵物件。在领取失物的操作流程中，也应当有明确规定，不 是任何人都能够任意领取。酒店应当在核实失主身份的状况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、样式就行。应当查对那边丢失的等有关信息。重点领取时，还应当复印客证人件，写下收条证明（存档）.假如酒店都没做这些内容，此刻只有赔啦。 3、客人清晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不可以上网，要求撤消入住，并退还全部花费。酒店表示，当时客人是赞同入住的，而