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系统规划与管理师精华汇总 4、规划 5、部署实施 6、运营 7、服务测量 7、服务改进 人员 1、人员岗位和职责设计（管技操） 2、人员绩效方案设计（SMART：明确、测量、达到、实现、时限性） 3、人员培训方案（需求分析、内容设计、设计计划、设计效果评价方法） 1、人从哪里来（外聘内调） 2、怎么工作（建立培训教材库、知识转移方法） 1、人员储备与连续性（预防性：能力规划、知识管理培训、岗位互备轮岗、能力发展曲线、明确岗位交接管理说明；被动动：岗位交接培训、人员更换说明、人员连续性管理） 2、能力评价与管理：能力需求说明书、建立差异分析表 3、人员绩效管理：成果报告、分析、改进 4、培训方案执行：培训、评价、机构和老师管理、回顾改进 人员储备、岗位职责、招聘、培训、绩效、工作量、工作状态 改善人员管理体制 提高素质 调整储备比率 调整人员和岗位结构 资源 1、工具：选择（监控、过程、其他）－考虑工具的内容、成本、期望、能力、通用性 2、服务台：设计过程和职能（渠道、专人、制度） 3、备件库：响应方式和级别定义、供应商管理、出入库管理、可用性管理 4、知识库：建立、可共享、策略、功能、制度 1、工具：测试、试运行、阶段性、知识转移 2、服务台制度初始化：角色职责、工作流程、记录请求、分派原则、回访、绩效考核 3、备件库：建立及可用性测试 4、知识库：来源（工程师及日志）审核、发布 1、工具：运维和淘汰 2、服务台：响应请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控 3、备件库：申请、采购、入库、领用、报废 4、知识库：获取、共享、保留、评审 1、工具：功能、手册有效性、健康状态 2、服务台：接听率、派单准确率、接听时长 3、备件库：盘点、复用率、命中率、损坏率 4、知识库：数量、利用率、比例、完整性、更新率 1、完善工具 2、优化及改进服务台、备件库、知识库管理制度 技术 1、技术研发：技术预算 2、发现问题技术（识别监控对象，制订监控指标及阈值表计划、测试环境计划） 3、解决问题技术（常见问题－SOP计划、突发事件－应急预案计划、知识转移计划） 1、知识转移：历史、基础、业务、系统 2、应急响应预案的制订与演练： 一级：20-60 的24、60的12 二级：20-60的12 三级：6-12 四级：6以下 启动执行结束评估运用存档奖惩 3、SOP标准操作规范：看得懂、效高成低、快速迭代、资源允许、发布前测试 4、技术手册发布：审存发 5、搭建测试环境 1、技术研发规划 2、技术研发预算 3、技术成果运行与改进 （1、技术成果培训和知识转移 2、技术成果进行演练或推演 3、对技术成果进行优化改进） 1、技术规划 2、研发成果 3、技术手册 4、SOP 5、应急预案 6、监控点和阈值统计 1、技术研发计划重新规划或改进 2、技术成果优化改进 3、完善技术文档 4、改进应急预案 5、更新监控点和阈值表 过程 过程管理模型：目标、可重复、可衡量、对象、响应、信息输入 过程识别定义 过程KPI考核（指标、方法、来源、周期、评价） 过程监控设计：执行、审计、考核 过程与制度发布 过程电子化管理和数据初始化（组织、人员、过程、客户、历史、其他） 体系试运行：客户满意度、SAL达成情况、工具使用效果 10大管理： 服务级别、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性、容量管理 分层测量 1、服务管控层－服务级别、质量、客户满意度、SLA达成、重大事件 2、服务执行层－事件、问题、变更、发布、配置等 1、完善现有过程 2、建立新的服务过程 3、调整过程考核指标 4、提升对外形象 4、提供新的服务 5、为业务部门提供管理报表等 4、规划 活动 成功因素 规划设计 需求设计（可、连、报、力、安、价）、目录设计、方案设计（级别、模式、人中员、资源、技术、过程） 考虑全面、变更时综合考虑各方面问题、明确重点、充分沟通、PDCA 服务目录 设计 确定小组成员 列举服务清单 分类编码 详细描述 评审发布 完善服务目录 每个服务是独立的 根据需求，服务内容可衡量 服务成本可改变 客户容易感知成本大的服务 服务级别设计 了解服务内容 明确服务范围、内容、对象 定义服务级别目标 明确双方职责 识别风险 评审修改 谈判沟通 投入足够资源 大多数人同意 考虑客户需求 验证服务目标是否可实现 明确各方职责 正确识别能力，得到足够多的支持 服务模式设计 根据客户需求设计 可用性级别得到满足 连续性包括风险控制和灾难应对措施 与客户讨论改进 针对不同模式匹配 模式与客户需求一致 客户需求变化可及时调整 具备多种模式的能力 能力和资源与模式匹配 服务报告：1、按既定的服务水平衡量服务绩效、2、主要的工作绩效、3、工作量和工作特