服务质量详解课件.pptVIP

服务设计因素服务蓝图服务运营思维导图前台后台顾客参与失败点机会服务开发服务流程规模标准与定制服务过程结构要素设施设计美学（环境心理）布局（服务场景）Ⅲ构建服务企业（实施战略）人口统计单点？多点竞争特征：容量水平区域选址布点能力规划选址方法管理排队服务人员数量服务接触服务质量管理要素接待量、最高需求 服务管理CH06 服务质量管理学院A8-303 学习目标? ⑴ 描述和说明服务质量的五个维度? ⑵ 使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题? ⑶ 说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法? ⑷ 构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分? ⑸ 构建服务作业中统计过程控制图? ⑹ 讨论