客户服务质量管理教学课件.pptVIP

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2023-09-05 发布于四川
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第四章客户服务质量管理 1 质量与全面质量管理概论2 客户服务质量分析3 客户满意的衡量与评测学习目的与要求：通过本章的学习，应掌握客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法。考核要求u识记：质量及全面质量管理的含义。u领会：客户满意度的衡量及测评方法。u简单应用：通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位。u综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。第一节质量及全面质量管理概论　　质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。 u质量是客户对于企