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商务数据分析与应用 （第 2 版）主讲教师： 项目四客户数据分析 项目导读客户数据分析是指通过分析客户自身信息、消费特征及其与经济效益的关系，构建客户画像、评估客户价值的过程。通过合理、系统的客户数据分析，商家可以明确客户群体的需求，为不同的客户制定个性化营销策略与资源配置计划，从而实现营销成本最大化利用和资源配置最优化，帮助店铺得到快速发展。 达成目标知识目标技能目标思政目标（1）了解客户画像和客户价值分析的概念和方法（2）熟悉客户画像和客户价值分析的基本数据指标。（1）能根据客户的特征和行为数据构建客户画像，并采用恰当的方法对客户画像进行展现。（2）能通过客户价值分析对客户进行细分。（1）树立信息安全意识，自觉维护自身和他人的信息安全。（2）培养“以人为本”的理念，尊重他人。 任务一构建客户画像任务二客户价值分析项目导航 任务一构建客户画像 任务引入——构建客户画像的意义 近年来，无论是新兴电商还是传统商家都越来越认同“以客户为中心”的经营理念。这一理念要求商家既要明确客户的群体特征，又要满足客户的个性化需求。因此，商家必须对客户有着全方位、多角度的了解。要做到这一点，就需要构建客户画像。那么，什么是客户画像？如何构建和展现客户画像呢？2022年 问题导入——激起学生的求知欲望思考：什么是客户画像？为什么构建和展现客户画像呢？ 相关知识客户画像又称用户画像，它是一种通过分析客户数据总结出的用于描述客户群体形象的抽象模型。客户画像并不用来描述某个具体客户，而是用来描述整个或大部分客户群体，它具有标签化、虚拟化和概括性等特征。其中，标签化是客户画像的核心特征。换句话说，构建客户画像的核心工作就是给客户贴“标签”，即通过分析客户数据，提炼出高度概括的特征标识。一、客户画像的概念 相关知识（一）精准营销精准营销是客户画像最直接、最有价值的作用。当下，很多电商平台都将客户画像与时下热门的大数据和人工智能技术相结合，通过分析客户的基本特征和购买行为等数据，精准定位目标客户群体，实现“千人千面”的精准营销，如图4-1所示。此外，基于客户画像，商家还可以发现潜在客户，从而进一步扩大市场规模，提高发展速度。二、客户画像的作用 相关知识（二）优化商品通过客户画像，商家可深入了解客户的基本特征、购买行为、兴趣爱好等方面的信息，并据此更好地研究客户需求和心理，以便投其所好，优化商品，推出符合市场需求且广受客户欢迎的商品。二、客户画像的作用 相关知识（三）指导决策通过客户画像，商家可实现对客户数据的深入挖掘，发现客户与客户、客户与商品、商品与商品、商品与品牌之间的关联，进而发现一些有价值的规律，并据此制定有利于自身发展的经营决策，从而发现并挖掘更大的商机。二、客户画像的作用 课堂讨论（1）区分客户画像与用户画像？（2）根据客户画像的知识谈谈拼多多的精准推送？相关知识 课堂问答——激起学生的求知欲望思考：想一想如何构建客户画像？ 相关知识 三、构建客户画像的步骤（一）客户数据采集在商务领域，构建客户画像所需采集的客户数据主要包括客户特征数据和客户行为数据两种。（1）客户特征数据是指能描述客户基本属性的数据，如性别、年龄、职业、所在地（省市）、受教育程度、收入、婚姻状况等。客户特征数据通常是静止或变化缓慢的，且分布相对集中，采集难度较低。（2）客户行为数据是指能描述客户消费行为的数据，如活跃时段、购物偏好、购物渠道、消费频次、消费水平等。客户行为数据通常是动态的，变化较快，且分散在客户消费的各个环节，采集难度较高。客户数据的来源通常包括客户注册信息、会员信息、订单信息和交易记录等，商家也可通过前面提到的调查法、访问法（尤其是问卷调查）等数据采集方法主动采集。 相关知识（二）客户数据分析构建客户画像需要对客户数据进行全面分析和总结，因此，可以说客户画像本质上就是客户数据分析结果的汇总。商家在分析客户数据时，需要先提出数据分析需求，然后明确满足这一需求需要分析的客户数据类型，最后利用专业的数据分析工具分析这些数据并得出结论。例如，某经营运动服饰的商家希望通过分析客户数据优化店铺在售商品的款式和男女款比例，那么，该商家就可以分析客户的年龄段分布和性别占比。而在分析这两项数据时，可利用Excel中的分类汇总和可视化图表功能。 三、构建客户画像的步骤 相关知识（三）客户画像展现客户数据分析的结果就是客户画像的基础，为了便于读者快速了解客户画像的全貌和重点，还需要使用一些方法对其进行展现。目前较常见的客户画像展现方法包括描述法、可视化图表和标签词云等，下面一一进行介绍。（1）描述法是最简单的客户画像展现方法，它通过简单精练的语言对客户画像进行全面概括，从而让读者快速了解客户画像的具体内容。（2）可视化图表是数据