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称呼礼仪 培训 物业作为服务行业会经常与业主/租户沟通 （一）称谓礼仪 　　1、最为普通的称呼是先生、女士和小姐。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如王先生、张女士、李小姐等，这能表示对他们的熟悉和重视。 　　2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如总裁先生、教授先生等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如王总裁、李选博士、叶工等。 　　3、在服务工作中，要切忌使用喂来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 　　（二）问候礼仪 　　问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向别人表示亲切的问候和关心。 　　1、见面时要打招呼，如使用您好、您早、早、早上好等问候语。对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 　　2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上我能帮你做些什么？或需要我帮忙吗？ 　　3、在与客人道别或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说再会、 欢迎下次光临等。 　　4、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说多保重，是否要我去请医生来等等。 　　（三）电话礼仪 　　1、接听电话：最好在电话响第一声就接听，尽可能不超过三声。 　　2、电话时间：电话礼仪中有一条三分钟原则。 　　3、音量适中。 　　4、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 　　5、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门、事情；要转告的人不在或接电话时，可用纸条传递口信。 　　6、接电话时碰上客人来访，原则上应先招待来访客人，得到对方许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 　　7、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 　　8、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 　　9、如果电话突然中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 　　（四）介绍礼仪 　　1、自称介绍要简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。 　　2、介绍他人应遵从介绍顺序原则：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人。一般用请允许我向您介绍……、让我介绍一下……或这位是……等句式。 　　3、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝；实在不愿意时，应说明原由。 　　（五）其它语言礼仪 　　1、寻求别人帮助和请人办事，首先要说请、劳驾、拜托、有劳您等请托语。 　　2、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如谢谢、多谢、让您多费心了、难为您了等。 　　3、当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉实在对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、太不应该了、真过意不去、不好意思等。 　　4、当别人赞美时，应以感谢来表达。 　　5、当对方说谢谢时就回说没关系或不客气，或没什么等。 　　6、要打断别人讲话前应先说对不起，请允许我插一句。