2021年01月广东省自学考试11742商务沟通方法与技能试题及答案.pdfVIP

广东省2021 年01 月高等教育自学考试 商务沟通方法与技能试题 课程代码：11742 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 注意事项: 1．签题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2 ．每小题选出答案后，用2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答 案标号。不能答在试题卷上。 一、简答题：本大题共2 小题，每小题5 分，共 10 分。 1、简述ABC 分类法。 答： ABC 分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C 三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效提高 工作效率和经济效益。其中，A 类事物非常重要，B 类事物次之，C 类事物最不重要。A 类事物是管理重点，需要对其 实行严格控制；C 类事物不是管理重点，只需要进行宽松控制；B 类事物得到的控制水平介于二者之间。 2、简述有助于给他人留下好印象的内容。 答： （1 ）你看上去怎么样？是否干净整洁。 （2 ）你的着装与此次会面是否匹配？ （3 ）你的姿势是什么样的？ （4 ）你有令人生厌的举止习惯吗？ （5 ）你自信吗？ 二、填空题：本大题共5 空 ，每空2 分，共 10 分。 3、当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时 ，这是沟通障碍员工方面的_____。 答： 超负荷 4、题2 图所示的沟通网络是_____。 答： “Y”式沟通 5、一些公司对不同部门之间信息的横向流动充分加以利用。这种系统多以以下形式体现：_____、_____、_____。 答： 跨部门委员会、特别项目组、协调委员会 三、案例分析题：本大题40 分。 6、佳宝塑料制品厂的总经理因为生产部经理林嘉无法与下属进行有效沟通一事而苦恼。生产部经理多次口头指示下属 都被误解。比如，生产部经理指示领班，生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产清洗 设备。生产部经理吩咐大家用水管清洗地板 ，但结果是堵住水管。他不愿意下达类似的指示，责备大家不能领会他的 意思。类似事件发生多次后 ，工人们都不太喜欢这位生产部经理，也不愿意听从他的指示，因为他的指示可能并不恰 当。面对这样的局面 ，总经理应解雇生产部经理，但生产部经理又非常善于组织塑料制品的生产，所以总经理不愿意 作出解雇的决定。 （1 ）沟通不良会给公司造成很大的问题。请分析上述沟通不良可能产生的原因，并提出一种有助于解决当前困难的方 法。 （10 分） （2 ）请列出沟通障碍中员工自己的原因。（10 分） （3 ）作为一种有效的沟通技能 ，提问技巧有哪些好处？（10 分 ） （4 ）请以总经理的名义起草─份备忘录给生产部经理，强调良好沟通的重要性。（10 分） 答： （1 ）沟通不良会给公司造成很大的问题。请分析上述沟通不良可能产生的原因，并提出一种有助于解决当前困难的方 法。 生产部经理林嘉口头指示有时被误解。他责备大家不能领会他的意思。工人们也不太喜欢这个经理，不愿意听从他的 指示。因此，问题可能在于生产部经理下达指示上。（2 分）根据案例给出的情况，推测原因可能是他说话声音太小， 环境噪音大，或者是他来自不同地区，口音不同导致理解偏差，或是他的口头表达能力差，甚至可能是领班和其他工 人故意为难他。（以上分析合理即给3 分） 针对目前情况，比较合适解决问题的方法是，可采用书面指示来传达信息。生产部经理可使用便笺向领班下达指示， 领班再将指示传达到操作工人那里。生产部经理也可使用公告栏来传达信息。 （O-2 分考生的答案符合书面形式沟通的要求 ，但未明确具体沟通方式。3-5 分考生的答案符合书面形式沟通的要求 ， 指出具体沟通方式 ，并简单解释和说明。） （2 ）请列出沟通障碍中员工自己的原因。 沟通障碍中员工的原因包括： ①个人背景； （2 分）②语言障碍； （2 分）③行业术语的使用； （1 分）④受教育的差异； （1 分）⑤个人观点； （1 分）⑥超负荷； （1 分）⑦误解 ；（1 分）⑧意外或故意歪曲。（1 分） （3 ）作为一种有效的沟通技能，提问技巧有哪些好处？ 作为一种有效的沟通技能，提问技巧具有的好处： ①检查你对讲话人说的话的理解程度； （2 分） ②鼓励讲话人提供更多的信息； （2 分） ③促进会谈双方的参与； （2 分） ④帮助讲话人理清思路； （2 分） ⑤表示对