诸暨海亮工程部培训资料-服务意识与服务规范.pdfVIP

浦阳江一号2015年工程部培训 金博能 诸暨海亮物业管理有限公司 工工程程部部 服服务务意意识识与与服服务务规规范范 如如何何处处理理业业主主投投诉诉 服务意识 我们上岗前第一课，便是要弄懂 “我 为什么要服务业主？为什么要热情？ 业主为什么永远是对的？ 否则，你 所提供的服务永不会到位，业主也不 会满意 。 我们上岗前第一课，便是要弄懂 “我 为什么要服务业主？为什么要热情？ 业主为什么永远是对的？”否 ，你 所提供的服务永不会到位，业主也不 会满意 • 业主是公司的财源，是我们的生存的根本； • 业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲， 不是一次麻烦，而是一次创收的机会； • 步入物业区域的 不是与我们不相关的人，而是提供公司效 益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热 情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； • 人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主 的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业 主，不给业主难堪， 巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会， 从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务 的形象。 工工程程部部维维修修服服务务规规 范范 1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。 如果要进房 维修，轻轻叩门三声，如无回应应 隔10秒再次 敲门，等待开门。 2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，维养员工应首先自 我介绍： “您好，打搅了，我是诸暨海亮浦阳江一号物业服务 中心维修人员×××，前来为您服务”。 3、进门：如果房 内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室 内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在 肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具 袋。 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、 办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能 将工具和拆卸的零件直接放在地上。 5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在 无法避免时， 事先向领导、办公人员说明，并说一声 “非常 对不起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好 维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地 面受污染， 负责清扫干净。 7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正 常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修 保养知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单 （如含费用 事先征得同意后维修）， 请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。 10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结 记录。 投投诉诉的的处处理理技技巧巧 业业主主投投诉诉的的基基本本类类型型 对设备的投诉： 为主对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供 水、供电、电梯、通信等，即 我们管理的物业项目已 经建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也 只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜 在的问题，我们受理为主有关设备的投诉时，最好的方 法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后， 应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是否已得到 满足。 对服务态度的投诉： 业主对服务人员服务态度的投诉主要包括： 粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷 的 态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的 热情等，由于服务人员与业主都由不同特点的人 组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生； 对服务质量的投诉： 在工作繁忙时，对服务 质量的投诉最多，最容易发生，如