客服部上半年工作总结(2).pdfVIP

客服部上半年工作总结 　 当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导 及各部门的支持下,客服部较好的完毕了上半年各项工作,获得了一定成绩。回忆半年 来的工作，我们重要完毕了如下工作内容: 一、职能工作 　 　　 1 、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的顾客，其人员的一言一行 直接关系到公司的整体形象，因此部门本着礼貌待客,文明服务的原则，工作时使用 文明用语,客户征询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到， 绝不迟延,为了进一步提高工作效率，较好的掌握客户信息,浮现便于查找,接线员细 心做好客户记录、存档,多种信息储存完整,保持了原始资料的完整性,并年来共接到 客服电话多 ３38 个，上门解决问题１5 ２次, 电话解决 1 ８6 多户；拆改合计 8　户， 合计费用 　元； 备案费收取　　 元;完毕壁挂炉点火 51 台,完毕燃气灶具点火 9 ３ 台；　 　 　 　　2 、客户回访及安全宣传工作,对通气顾客进行回访及安全宣传也是客服部的 一项重要工作,也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道,对于回访工作，客服人员以 热情的工作态度,为顾客的切身利益着想，想方设法为顾客排忧解难。故客服部定期 对通气及维修顾客进行电话回访,回访过程中，我们也发现某些不遵循我公司规定， 对天然气知识少之甚少的顾客,重要解决的问题是顾客对燃气管道的私拆、私改、私 接等违章现象,对于这种状况,客服人员向顾客宣传燃气安全,安全使用燃气灶具及异 常状况解决常识,并耐心向其解说不能乱拆、乱改管线的因素，从而杜绝室内因擅拆 管线引起的安全隐患，保证了顾客的顾客安全。根据回访状况客户满意度达到 97% 以上。 ３、培训工作也是客服非常重要的一项工作, 由于目前的顾客对服务的结识同 此前相比增强不少,而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量,因此只有对客服 人员进行持续地培训,提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而全面提高公 司整体形象，故在年初便制定了全年培训工作筹划,根据筹划组织部门员工进行岗位 职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的有关 知识培训、制定并完毕对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提 高公司服务质量及有关专业知识培训、与调压箱厂家联系完毕了对调压箱工作原理 及各类故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气有关知识及燃气灶具维修知识 的培训。 　 4 、每月定期对非居民顾客进行一次安检及抄表工作,发现存在安全隐患及时 告知顾客现场整治。月底对每月气量使用状况进行核对, 以便及时发现问题所在,减少 公司损失。 　 5 、因近期频发燃气事故，事故的发生往往由于隐患被忽视，根据部门维修人 员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役（1 年多）,如软 管老化等状况。故告知此类顾客及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告知其操 作措施。 6、配合安全质检部对顾客进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖顾 客进行了一次安检工作, 以免有擅自拆改安装燃气热水器现象。 7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过 户流程、维修人员操作流程及客服来电解决流程。 ８、为了认真贯彻“安全第一、避免为主”的方针，全面贯彻公司安全责任制, 故客服部制定了部门安全工作筹划并认真贯彻。 9、每月组织部门员工进行一次会议的召开,宣贯各类会议精神,总结上月工作及 对本月工作进行筹划,解决员工反映的各类问题。 1 ０、完毕上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计 处工作的解决措施并解决。 11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。 1 ２、完毕领导交办的其她工作。 二、部门存在的局限性 1、岗位责任制不够明确、具体; 2 、部门工作纪律不够严格； ３、部门有关管理制度及工作业务流程上不够完整； 4 、遇事考虑不够全面，不够细致; ５、许多工作都是边干边摸索, 以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一 步提高； 6、有些工作还不够过细,某些工作协调的不是十分到位。 三、下半年工作目的 1、搞好员工培训工作，端正服务态度,提高员工业务水平。 2 、进一步开展客户满意度调查,通过回访等方式展开调查，对发现的问题作出 相应整治,努力提