售后服务管理规范三篇.docVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 28 页 售后服务管理规范三篇 篇一：售后服务管理规范 目的 确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。 二、适用范围适用于对服务的管理和顾客满意度的测量。 三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。2.与顾客的沟通2.1在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 2.2根据需要，将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。2.3对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。3.顾容建议的收集、分析和处置3.1销售部应负责对顾客的建议进行收集，并登记在《顾客服务登记表》上。并组织相关部门进行解决。3.2其他各部门负责在各自的业务范围内收集顾客的满意或不满意的信息，以书面或口头形式报告到销售部