《客房服务与管理》课件——客房部对客服务.pptVIP

谢谢观赏 理论项目三 对客服务 任务三 客房部对客服务 教学目标 知识目标：了解客房部对客服务的模式、内容和程序。 技能目标：通过本次课的学习，能够在客房部中为客人提供正确的服务。理论支持为《国家职业标准——客房服务员》。 情感目标：培养学生对客房服务工作的兴趣。 教学重点 对客服务的模式 对客服务的内容和程序 教学难点 对客服务的内容和程序 一、课程导入 导入： 提问：客房清洁保养的原则和要求有哪些？ 原则： 1、与饭店的档次相配比原则 2、与目标市场的特点相一致原则 3、尽量少打扰客人原则“三方便”原则 4、方便客人、方便操作、方便管理 要求： 1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。 2、到客房中心签到，领取工作钥匙。领取工作报表，了解房态。 3、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。 4、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。 二、布置任务 任务内容： 对客服务有哪两种模式？ 对客服务的内容有哪些？程序是怎样的？ 组织学生进行分工合作，明确要求。 三、任务分析 完成本次任务，需要用到本课的2个知识点： 1、对客服务的模式 2、对客服务的内容和程序 对客服务的模式由老师教授。 对客服务的内容和程序由学生自主学习。 四、完成任务对客服务的模式 楼层值台服务模式 该模式是在客房楼层设立服务台，配备专职服务员为客人进行服务的形式。这是我国饭店客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式。 客房服务中心服务模式 取消服务台，由客房服务中心统一指挥对客服务工作。 优点： a.在服务过程中，能有机会与客人面对面，较好地展示服务的人情味，给客人以亲切感。 b.楼层服务台能及时掌握客房的使用情况，有利于客房销售工作。 c.有利于客房的安全管理。 缺点 a.管理点分散，服务质量较难控制。 b.花费的人力较多，劳动力成本高。 c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。 优点 a.降低劳动力成本，提高工作效率。 b.营造宽松入住环境，提供针对性服务。 缺点 a.给客人的亲切感降低。 b.服务的直接性不强。 c.服务的及时性、安全性降低。 选择对客服务模式的依据 依据 1、客源的类别与层次 会议、团队客人 服务台 高星级、商务饭店 房务中心 超豪华饭店 管家服务 2、饭店的硬件条件 安全监控系统、垂直交通 通信条件、建筑风格 3、饭店的安全条件 4、劳动力成本 对客服务模式的发展趋势 客房服务中心模式将逐步取代楼层值台服务模式。 由楼层服务台向专职管家转变。 夜班客房服务中心服务员与客房区域夜班服务员的岗位合二为一。 中、小型饭店客房服务中心的职能，将由饭店总服务台取代。 服务和管理的高科技化（光线唤醒、无匙门锁系统、虚拟现实窗户、自动感应系统、客房内虚拟娱乐中心、健身设备） 客房服务将更加突出人情味和个性化 客房服务与管理中将更加注重安全和健康 行政楼层将在未来酒店中大行其道。 什么是贵宾？ 贵宾又称为VIP客人， 一般包括： 1、对饭店经营管理有极大帮 助者； 2、知名度很高的人士； 3、有很高地位的人； 4、各国部长以上的领导人； 5、饭店行业或旅游企事业高 管。 如何做好VIP接待？ 1、及时传递信息 2、注意细节，精益求精 3、确保员工用姓氏称呼客人 4、提供有针对性的服务 5、尽量不打扰客人 6、服务适度 7、协助前厅部选好用房 对客服务的内容和程序 VIP等级和接待规格 级别 主要对象 礼品标准 客房用品 欢迎级别 其它安排 VIP区域检查人员 VT 国家元首、党、政、军现任、前任首脑 果蓝（260元）花篮（260元）红酒、迎宾茶、香巾。 金银器皿、总经理欢迎卡、卫生间花插。 董事长、总经理、执行总经理、部门总监、经理、大堂经理献花 红地毯、专梯、专职保安接待国家元首应悬挂该国国旗。 总经理、执行总经理、相关部门总监、经理、大堂经理。 VA 部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人、全价入住顶级套房、年累计住店消费20万元以上的客人。 果蓝（150元）花篮（80元）红酒、迎宾茶、香巾。 部分用品上打上客人的姓名、总经理欢迎卡、卫生间花插。 总经理、执行总经理、部门总监、经理、大堂经理献花。 专梯 执行总经理、部门总监、经理、大堂经理。 VB 政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员。民航省局厅、局级领导。年累计住店消费10万元以上的客