《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考精品.pdfVIP

20 —20 学年第 学期期末考试 客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准 一、单项选择题：共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分。 1—5、BABBD 6—10、ACDBA 11—15、DACDC 16—20、DCBAA 二、多项选择题：共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分。 21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC 26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD 三、判断题 ：共 10 小题，每题 1 分，共 10 分。 31、× 32、× 33、× 34、× 35、× 36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨ 四、简答题：共6 小题，每题 5 分，共 30 分。 41、简述客户开发计划书的基本格式。 （1）引言 。具体包括计划编制目的和编制背景。 （2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。 （3）目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。 （4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。 （5）客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总 体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。 42．简述交叉销售的含义与特征。 所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的 服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。简单地是，说服现 有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种 相关的服务或产品的营销方式。 交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或 服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM 中的 数据挖掘就是典型的应用之一）， 作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另 一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些 用户资源与其他具有互补型的企业互为开 展营销。 43、试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进 行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与 之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客 户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、 客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期 （重新进入成熟期）共七个阶段。 44、企业怎样在 E 时代更好地维系客户关系？ 在 e 时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。 （1）让客户更方便（ Convenient） （2）对客户更亲切（ Care） （3）个人化（ Personalized） （4）立即反应（ Real－time） 45、为了便于了解 CRM 的全貌，可以从哪些角度对 CRM 进行分类？ （1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以 200 人以上、 跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM；以 200 人以下企业为目标客户的中小企业 CRM。 （2）按应用集成度分类：CRM 专项应用 、CRM 整合应用 、 CRM 企业集成应用 （3）按系统功能分类：操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM。 46、分析客户流失的原因？ （1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户； （5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。 五、案例分析：共 2 小题，每题 10 分，共 20 分。 47、试举例说明客户关怀手段的主要方式。 客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 1）主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户 要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着