《电子商务客户关系管理》教学大纲 .pdfVIP

《电子商务客户关系管理》 教学大纲 一、课程信息 课程名称：电子商务客户关系管理 课程类别：专业核心课 课程性质：必修 计划学时：43 计划学分：3 先修课程：电子商务概论、电子商务基础 选用教材：《电子商务客户关系管理》，徐奕胜刘雨花 杨慧桢主编，2018 年；人民邮电出版社出版 教材。 适用专业： 电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。 课程负责人： 二、课程简介 本课程围绕如何策划并实践CRM 这一主线，全面系统地阐述了CRM 的相关理论、客户分析、 客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM 营销、呼叫中心、客户服务管理、数据分 析以及CRM 部门组建等内容，目的在于帮助学生学习并掌握CRM 的思想、理论与实施方法，力求 在完整地介绍CRM 的知识体系之外，为学生实践CRM 提供清晰的、有价值的指导。 三、课程教学要求 序号 专业毕业要求 课程教学要求 关联程度 了解客户服务与管理，掌握客户服务与管理的技术与工 具，掌握客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满 1 工程知识 H 意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务 策略 企业资金投入加大，但客户满意度下降，客户忠诚度不 2 问题分析 H 高，接到的投诉很多 提升客户开发的能力，选择合适的客户，并规避客户流 失的各种可能性，健全客户沟通策略，收集并分析客户 3 设计/开发解决方案 H 信息，为客户提供满意的产品和服务，提高客户的满意 度和忠诚度，减少客户投诉量和客户流失 4 研究 大数据、人工智能、新媒体平台、呼叫中心、客户管理 5 使用现代工具 H 系统等 客户服务与管理可以为客户创造价值，维系并壮大客户 6 工程与社会 群体，为企业实现增值提供有利条件，有利于市场经济 H 的不断完善 7 环境和可持续发展 1 秉持客户至上、顾客至上的理念，全心全意为客户服务； 拥有数据收集、整理和分析的能力；具备较强的人际沟通 8 职业规范 H 能力、情绪管理能力、危机处理能力；可以熟练使用新媒 体平台；掌握客户关系管理系统、呼叫中心的使用方法 9 个人和团队 展开课堂讨论，以案例的形式分析典型企业在客户服 10 沟通 务与管理中的做法，找出其