突发事件应急.pptVIP

突发事件应急 前 言 首先应急预案不是方法，我所讲到的是在发生事情的时间里，根据不同的事情得到的经验，来和大家分享，有雷同的地方，可真正到了自己身上的时间，不一定切合实际，本人只是让大家知道处理的基本方法和流程，正所谓“授人与鱼不如授人于渔”。 大纲 公 工 消 公 工 消 公 工 消 消费 吃霸王餐 暗访 消费 举报 暗访 小兵 找事 暗访 1 2 3 门前 A保安审查 情理法 情理法 法理情 相互间利益关系 A关系户B 关系户A ？C 项目公司 目录 前期应变 看 听 问 着装 神态 体貌 消费 口气 雷同 针对 熟知 摸底 1 2 3 应变-看 看 着装 神态 体貌 1 工装 便装 内饰 皮带 皮鞋 看人 站直 语言 头发 体型 应变-听 项目 问题 引导 直接 询问 区分 听 消费 口气 雷同 2 应变-问 问题 目的 引导 认识 面熟 工作 刺探 告知 问 针对 熟知 摸底 3 中期心态 中期心态 服务要求 客户情况 消费力量 直接要求 突然要求 步骤要求 一次消费 介绍客户 老客户 都要大项目 徐徐渐进 正常消费 1 2 3 案例分析 南阳路店暗访 大溪水疑似公安事件 善后方法 善后方法 直接领导 自己建立 上报 下达 暗访者 关系户 大纲 三防-火 火 组织扑救初起火灾的能力； 检查消除火灾隐患的能力； 组织人员疏散逃生的能力； 消防宣传教育培训能力。 三防-盗 盗 进店消费 深夜来访 监守自盗 先开房，后作案 职业人员 内贼 三防-跑 服务人员工作疏忽 已经在这里消费过，找到漏洞者 没钱结账 跑 无意识 故意 没办法 宾客员工 相关利益方/影响因素 1 宾客 4宾客 2宾客 3 宾客 5 宾客 6 宾客 7宾客 宾客 员工 服务态度 服务语言 服务技能 经营环境 宾客与员工 生硬 刻板 自我 生疏 卖老 抱怨 不真诚 应付 懒散 气势 舒适 安全 谢谢