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门店药品销售退货的操作程序 目的：为规范药品销售退货管理，合理处理销售退回药品，认真做好售后服务工作，根据药店质量管理制度制定本程序。 适用范围：门店不合格药品的管理。 责任部门及人员：质管员、保管员、营业员对本程序负责 工作程序： 售后退回药品的管理（除质量问题外，药品售出概不退换。） 药品售出后顾客要求退货的，营业人员首先核对电脑小票(或发票),确认要求退回的药品是否由本店售出。 若属于药品内在质量问题，如药品装量不足、碎片等，按不合格药品确认和处理程序进行处理。 若属于药品不良反应的，如药疹、恶心等，填写《客户质量投诉》和《不良反应登记表》，并按有关程序处理。 由于营业人员介绍不准确而导致顾客要求退货的，经药店经理确认后予以退货，并向顾客表示歉意。 由于顾客自身选购错误的，不予退货。 根据应退药品的品名、数量、金额，如数退还顾客货款。 质管员填写《售后退回药品登记表》，记录保存 5 年备查。