内部控制的基本理论.pptVIP

续 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 续 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 B. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 续 3.4.2 到达后处理问题 A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 B. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 C. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 E. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。 续 3.4.3 返回单位后工作： A. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。 B. 向单位领导汇报处理的具体情况。 C. 将服务报告交领导审批后存档。 D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。 3.5 来电来函处理程序： 3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录； 3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录； 3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理； 3.5.4 复电、复函应及时存档。 续 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。 3.7 备用件管理程序： 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。 五、内部控制要素架构 （一）涵义 “要素”本义上是指具有共同特性和关系的一组现象或一个确定的实体及其目标的表示，是按照确定方式联结成系统的构成元素。 这里的所谓要素，是指构成事物的必不可少因素或内容。 企业内部控制的要素是随着内部控制的发展而发展的，因为人们对内部控制的认识不断进步，其要素也不断随之发展。 企业内部控制应由以下三个基本要素构成：（1）在什么情况（条件）下进行控制，即控制环境；（2）如何控制？即主体如何控制客体？即控制活动；（3）控制目标的实现及其程度如何？即监控与评价。 （二）美国内控要素的演变 1988年美国注册会计师协会发布了第55号公告《审计准则说明书》，该说明书认为，内部控制由三个要素组成，即：控制环境、会计系统、控制程序。 1992年，美国的COSO委员会在其研究报告认为内部控制的要素是五个，即：控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督。 2004年，COSO委员会对内部控制的认识更加宽泛，又将五要素扩展为八要素。分别是：内部环境、目标制定、事项识别、风险评估、风险反应、控制活动、信息与沟通、监控。 三、内部控制的目标 内涵：企业内部控制目标一般是指企业内部控制作为一项特殊管理活动最终所要达到的境地或结果。通俗地讲，它是指企业内部控制应该为谁服务。企业内部控制目标是企业内部控制的基