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旅游景点观赏类项目服务规范 1 范围 本标准规定了主题公园观赏类项目的工作准备、工作程序、闭园后工作、停电处理、人员受伤处理、突发事件处理和火灾处理的具体要求。 本标准适用于华侨城主题公园的观赏类项目工作。 2 定义 观赏类项目 观赏类项目是指位于华侨城主题公园内。供游客参观游览的人造景观和民俗风情展示景观。 3 工作准备 3.1 服务员按时上岗，按规定签到并检查仪容仪表及个人卫生。 3.2 阅读前目工作记录。 3.3 做好岗位及周边环境卫生。 3.4 检查项目内的音响、设备等是否正常运行，如有异常，及时上报上级领导。 4 工作程序 4.1 当游客到来时，主动欢迎及问候。 4.2 通过讲解引导游客观赏本项目。 4.3 定期巡视项目区。 4.4 主动帮助有需要的游客。 4.5 及时清理项目区内垃圾。 4.6 游客离开时，欢送并祝福。 5 闭园后工作 5.1 清理项目区内杂物。 5.2 检查灭火器、消防栓等消防设施。 5.3 检查井关闭用电设备。 5.4 对当日项目的运行情况进行详细记录，记录的内容应包括; a）员工出勤情况; b）员工工作情况; c）特殊事情; d）设备、设施的运行情况; e）下班前各项安全检查工作。 6 停电处理 6.1 立即通知人口服务人员，截止游客进入。 6.2 有序地安排游客离开。 6.3 提醒游客注意安全。 6.4 做好游客的安抚工作，讲明原因，避免发生投诉。 6.5 做好事件记录井及时上报部门主管。 7 人员受伤处理 7.1 立即采取急救措施。 7.2 立即通知部门主管。 7.3 致电或派人通知公司医务室、游客服务中心，并报告安全委员会办公室备案。 7.4 利用园区交通工具将伤者送往医务室。 7.5 如遇到脊椎受伤游客，不得移动受伤游客，应做好现场控制，等候医务人员的到来。 7.6 做好跟踪记录。记录内容应包括：受伤时间、地点、原因、处理办法、伤者的联系方式。 8 突发事件处理 8.1 发现游客之间发生矛盾、打架斗殴时，立即上前说服、动限、制止，防止进一步影化。 8.2 当情况危急时，通过保安员通知保安队负责人到现场处理。 8.3 发现可疑物品、传单，应保护现场，通知保卫科前去处理。8.4 发生被盗案件、人员伤亡事故，要保护好现场，同时报告保卫科进行备案。 8.5 及时上报部门主管。 8.6 做好事件的跟踪记录。记录内容应包括：事件发生的时间、地点、原因、处理办法。 9.1 冷静、有序地尽快将在场的游客和人员疏散到安全地带。9.2 就近迅速拿起灭火器灭火。 9.3 第一时间通知消防中心组织指挥灭火。 9.4 及时上报部门主管。 9.5 做好事后调查工作，查明原因，避免事件再次发生。