在餐饮中用服务提高酒店的竞争力.docxVIP

在酒店的餐饮中运用优良服务来提升竞争力 现在社会，跟着xx市酒店行业间的竞争加剧，xxx酒店做为一家老牌的五星级大酒店，想要 在汕头市拥有自己的一席之地，就要让酒店的软件和硬件设备渐渐完美。下边我们就来谈下如何提升酒店的软件，软件详细指比方：服务态度，礼仪礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详尽服务流程和部门特别规服务，部门协作，顾客投诉办理，顾客建议反应与一线职工工作建议等。可见服务在软件中据有极大的份量，所以如何供给优良服务也就成为了提升酒店软件的重点所在。我们以餐饮部为例，餐饮部作为酒店一个主要的创收部门之一，它要知足的是顾客对餐饮产品和服务的要求。餐饮部的主要活动是花费和服务。在餐饮业的经营活动中，酒店经营的全过程，从表面看起来，不过花费与服务的关系，实质上，包含着人与人、人与菜品、人与习惯、人与环境、人与文化等多种关系，这里面人与人的关系占着相当重要的地点。而人与人的主要代表就是顾客和服务员。 服务员作为酒店服务的代表，在顾客用餐的整个过程中，作为一线的工作人员，与顾客进行当面的交流。所以服务员的言行举止，不单影响到顾客花费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评论，有时甚至会影响到酒店的名誉、品牌的效应。服务员对顾客的这类影响不单比观感上的深刻，并且在顾客的心理上连续的时间比较长，由此作出的反响还会在他的交际范围内产生较广的影响。所以，酒店应当特别侧重服务员的涵养、职业素质的培育，侧重优良服务。 关于优良服务，每家酒店都有自己的理解。有的理解为浅笑服务，有的理解为周祥服务，有的以为是亲如一家的服务，有的以为是一种超值的服务。各种各种的说法，都有其可取的一面。其实优良服务最基本就是最大化的知足顾客的需求，即正确预示和充分知足顾客的要求。这是一种鉴于酒店的文化和每个职工发自心里的行为。 要使顾客满意，重点是最大限度地知足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系。这就要求全部服务人员要加强顾客意识，站在顾客的立场上去考虑顾客的心里需求；要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，不论顾客有什么需求，只需我们看到、听到，立刻就办，特别是关于顾客提出的需求，要全力赐予知足。这样才能够在短时间内使客人与酒店的感情关系快速达到热潮，进而成立起顾客与酒店的关系。服务员要达到供给优良服务的能力是要经过一个不停学习累积的过程的，需要在不停的工作中累积经验充分自己。 那么我们要如何为客人供给优良的服务呢？ 一、要培育职工的服务意识 什么是服务的内涵？西方酒店以为，服务就是SERVICE（本义亦是服务），此中的每一个字母都 有着丰富的含义：S-Smile（浅笑）：服务员应当对每一位来宾供给浅笑服务。E- Excellent（优秀）：服务员应将每一个服务程序，每一个细小服务工作都做得很优秀。R- Ready（准备好）：服务员应当随时准备好为每一位来宾服务。V-Viewing（对待）：服务员应当将每一位来宾看作是需要供给优良服务的嘉宾。I-Inviting（邀请）：服务员在每一次招待服务结束时，都应当显示出诚心和敬意，主动邀请来宾再次莅临。C-Creating（创建）：每一位服务 员应当想方想法精心创建出使来宾能享受其热忱服务的气氛。E-Eye（眼光）：每一位服务员一直应当以热忱友善的眼光关注来宾，适应来宾心理，展望来宾要求。职工假如能以优秀的服务意识实时为顾客供给有效的服务，那么顾客就能时刻感觉到服务员在关怀自己，赐予顾客一个优秀的用餐气氛。 那么我们就要不停去加强我们的服务意识，才能更好的去解说服务的内涵。第一从服务仪表开始，所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神相貌、面貌修饰和着装衣饰等方面的要乞降规范。侧重反应为：浅笑服务。这是迎宾礼仪礼貌的基本要求。服务员对待来宾，态度要平和、热忱、真挚、不骄不躁、大方有礼。要常常修饰面貌。要做到勤剪发、勤洗手、勤沐浴、勤修指甲、勤换衣服。酒店在职工通道出口处和职工换衣室都设有衣镜，每一位职工在进入岗位前都应比较检查一下自己的面貌。着装应当要做到整齐。 其次就是服务言谈，所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾招待服务中语言辞吐方面的详细要求。如遇到来宾要面带浅笑，站立服务，主动问好，和来宾发言时，与来宾保持一步半的距离为宜。说话的语调要和蔼、恳切，表情要自然、大方，表述要得体，简短了然。在与来宾谈话时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩白。 再次是服务举止，服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的详细要求。作为一个合格的服务员一定做到： （1）举止庄重，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在来宾眼前应严禁各种不文明的行为。 （3）在上班工作前，不要吃带有激烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持寂静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）对面貌体态奇异或衣着奇装异服