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质量管理试题 案例1. 实录软件公司对质量体系认定举棋不定 解开山是实录软件公司的创始人，实录公司在他手中从一个名不见经传的作 坊式小企业发展成为一家专业致力于文档一体化、电子政府信息化的开发、服务 等全面解决方案的提供商。公司的各类软件产品广泛应用于全国范围内政府机 构、教育机构以及大中型企业，与客户形成了良好的合作关系。 2008 年，解总从一家知名大学拿到MBA 学位证。通过《质量管理》和《运 营管理》课程的学习，解总认识到实录要想得到进一步发展，必须建立有效的质 量管理体系，并对质量管理体系实施有效的运行与控制。 最近，解总又有了新的想法：获得 ISO9001 质量体系认证。但是，了解到 要想获得认证，必须按照规定的程序，提出正式申请，请认证机构进驻公司， 培训内审员，梳理流程和文件体系，这些工作似乎增加了公司额外的负担。 而且公司现在正在通过流程优化改进工作质量，进而为顾客提供更好的服 务，不拿证书不是同样能提高公司的质量水平么？ 问题： 1. 如果你是实录公司的咨询顾问，请你给解总提出确切的建议：是否通过认证 获得证书？ 答：建议通过认证获得证书。理由有4点： 1）有了证书多了开发新客户的砝码，同时提升老客户的认可度； 2）通过认证的过程，发现并解决各流程的质量问题，提升企业自身的 质量控制能力； 3）ISO9001是各大知名企业多年来质量保证活动成功经验的总结相比， 自己企业的 “通过流程优化改进工作质量 ISO9001” 具有更强的理 论基础，合理性、系统性和正确性更容易把握； 4）如果仅因为 “增加了公司额外的负担”就放弃通过ISO9001建立有 效的质量管理体系，这样的企业很难得到进一步发展；同时企业质量 控制最重要要素的就是“领导重视”，如果在建立质量体系的问题上， 领导只看到“额外的负担”的话，什么样的质量管理也无法达到效果。 2. 如果实录公司通过认证获得证书，请列出详细的工作清单，给出具体的操作 程序。 答：ISO9001认证的具体操作程序有： 1)认证申请 2)签订合同 3)审查质量管理体系文件 4)现场审查 5)提交审核结论 6)认证机构批准注册 7)定期监督审核 8)期满后重新评定 3. 如果实录公司不拟通过认证获得证书，公司如何有效地改进其质量管理水 平？ 答：如果拟不通过认证获得证书，为了有效地改进其质量管理水平，应从以 下3方面着手开展工作： 1)首先应注意公司质量内控手段的完善，具体包括 a)策划设计符合企业自身特点的质量宣传、质量教育培训、质量控 制实施计划等； b)编制质量控制文件（质量手册、质量计划、程序文件、作业指导 书、记录等）； c)应安排一定时期的质量体系试运行，从而暴露问题，以便纠正调 整，进而改进提高； d)应组织企业内部人员建立质量评价机制，方式包括：过程评价、 体系审核、体系评审、自我评定等； e)最后还应注意建立持续改进机制，每一阶段都不能忽视进一步改 进的机会。 2)鉴于ISO9001体系内容是公开的，在公司建立自身质量管理体系时 应借鉴ISO9001体系结构及内容；同时建立有自身特点的质量管理 体系，应尤其关注其目的性和适应性。 3)公司应进一步确认 “通过流程优化改进工作质量”的合理性，因为 流程优化主要关注点是“提高效率”，而质量管理主要关注点是“提 高质量水平”，这两个概念相近而又不绝对相同。现在公司拟不通过 认证获得证书，但也应该再进一步确认公司近期正在进行的 “流程 优化”能否有效地改进其