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连锁便利店安全和突发事件应急管理 连锁便利店运营------ 编制：韩秀好 连锁便利店运营------ 编制：韩秀好 连锁便利店安全和突发事件应急管理 第一节 顾客投诉应急处置 一、了解分析原因 1、商品原因： （商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。 2、服务原因： 营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。 3、设备与环境的原因等。 二、顾客投诉处理方式 1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、how(怎么样))，登记在记录表上。 2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。 3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。 4、推卸责任，指责同事和其他部门。 六、建立完善的处理顾客抱怨体系 1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。 4、对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。 七、相关管理规定: 1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。 2、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。 3、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运主管。 4、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。 5、每周向营运主管汇报一次，包括：只要投诉内容、处理方法。营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。 第二节 防火管理 一、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。 二、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换； 三、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。 四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。 五、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。 第三节 防盗管理 一、防盗措施 （一）、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是否存在不安全因素。 （二）、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频繁的开关钱箱和无交易登记或退货现象。 （三）、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询问是否需要帮助。 （四）、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗迹象的，应及时通知其它区域员工提高警惕，并上报店长。 （五）、注意那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品 （六）、在门店发生混乱、包括争辩、打斗 、顾客酗酒、受伤时要格外留心，这种情况可能仅仅是为了引开你的注意力，以协助同谋在附近偷窃。 （七）、员工购物应在本班组下班后的时间内进行，上班时间不能进行。 （八）、不定期开展对门店的购物情况的检查、钱箱的稽核、收银员操作准则测试活动。 （九）加强收银操作规范和安全： 1、收银过程中应注意顾客所购商品是否全部拿出，易拆开包装的商品内容物与包装是否相同; 2、在收银过程中结算金额向顾客报出,并经确认正确后,报出所收顾客总金额才能把钱放入钱箱； 3、除当班当机收银员外,其它人员不允许擅自在收银机上操作。 4、营业款应按规定及时存入银行指定账户。 5、凡涉及到现金的交接应当面点清； 6、备用金或营业款或其它现金收入须放入保险柜,不许随意放在任何其它地方； 7、收银员上岗时身上不可带有现金。 （十）、门店布局避免出现死角。 （十一）、货架不应太高（不要超过视线）。 （十二）、可装置监视器及大广角反光镜。 （十三）、店长应注意员