输液室常见纠纷处理.pptVIP

输液室常见纠纷处理输液室范金花 门诊注射室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，80%为小儿及老年患者，工作预见性差，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷。 护患纠纷原因有以下几个因素：服务观念沟通护理工作护理管理环境管理 我要投诉！流血了！等太久！过敏了！ 打肿了！打错了！没打中！ 态度差！ 纠纷处理办法流程出台寻找原因分析原因以病人为中心 静脉条件差，导致反复多次穿刺，家长心疼孩子，个个要求一针见血排队等待时间过长拔针后，家属按压方式错误导致患儿出血患儿不配合，拔针时，不慎划破皮肤输液结束后或输液过程中患儿穿刺部位局部皮肤肿胀，有渗液情况。输液过程中出现过敏反应、输液反应 病人身份各异，要求过高，护士疲于应付！ 穿刺技术不过硬，穿刺时精神不集中，随意聊天、说笑，导致穿刺失败针头污染而继续使用，一次性剃刀重复使用，从而引发纠纷输错液、配错液，或因未做皮试而输液，皮试过期而输液等 提高护士整体素质，优化护理队伍！ 投诉处理流程： 病人或家属投诉→安排舒适环境（泡茶、请坐）→耐心倾听投诉者抱怨→稳定投诉者情绪→调查、何时情况→及时解决病人投诉的问题→不能解决的问题上报护士长或护理部→填写护理不良事件报表，并书面内容存档→视情节作出相应处理 强化护理安全意识，加强安全制度的落实优化流程，开展人性化服务操作考核，技能培训，提高自身业务水平 改善服务水平，从根本防范纠纷以病人为中心 以病人为中心 开展人性化服务 接诊多询问 配药多检查 操作多解释 输液多巡视 完毕多关照 病急先处理 事件： 某日，儿童输液室内喧哗一片，一患儿打针首次未穿刺成功。 家属：你会不会打针啊！ 不会打针就不要坐在这里！ 把我孩子当试验品啊！ 你们这是草菅人命啊！ 我孩子这样太受罪了！ 我要投诉！！ 护士原因：低年资的护士或者实习生，穿刺水平不过硬；情绪影响，导致穿刺时注意力不集中病人原因：患儿倔强，躁动，家属制动不足患儿高热、腹泻导致脱水，静脉条件差静脉本身条件差，选择不多分析原因 处理办法Step 1Step 2Step 3及时安抚病人，体谅病人的心情，并找出原因，分析原因换一个护士或者年资高的护士穿刺，帮助病人制动患儿，完成穿刺，并交代家属有关注意事项1、护士原因：护士应向病人道歉，安抚病人情绪，希望病人体谅；2、患儿原因：将静脉情况解释给病人听，得到病人的认同与配合 纠纷开始了！家属：这是你拔得针，你看划了这么长一条，我要投诉！护士：让你压好的，你怎么压的啊！事件： 输液大厅，一患儿输液完毕，护士为其拔出针头后，针眼划破皮肤（护士不知），导致患儿血流多，哭闹不止。家属：喂，护士！喂！孩子流血了！快点，棉球给我个！你们怎么拔的针啊！？问题出在哪里？ 生气投诉，愤怒冷静和解家属： 我要投诉，你们把我孩子划伤了，流了这么多血！ 家属：（紧抱着孩子，脸色不善） 家属：（见患儿没有出血情况，冷静下来）仔细观察孩子家属：见孩子没有特殊情况，问了一些输液问题，离去。 护士：您先别着急，让我先看看孩子，孩子要紧！ 护士：（擦拭患儿血迹，态度温和），对不起！ 护士：对不起，是我拔针太急了，宝宝刚才哭闹厉害，我也是想把针早点拔出来，不小心划破了，现在血止住了，回去后要保持伤口干净…（耐心和病人解释）处理过程 事件： 早上输液高峰期患者较集中，一位老大爷接药后，等待15分钟左右，情绪激动的跑到化药间，大叫到：护士都死了啊！等了这么久还不能打针，其他医院5分钟就可以打了。 护士：等一下，没这么快的，你看我一个人要化这么多药！你是输液号码是几号？ 我现在刚化到55号。 家属：那你们护士不能多点的啊？化个药要这么长时间，等输液了，人都要死了。 护士：上班护士又不是我决定的，我也想人多一点做。你在等等！ 家属：我有老年人优待证，你先给我化药。 护士：你这个人怎么说不通啊，我们都是按号码化药的，给你先了，别人也要跟我 闹的啊！这里是治疗室，请出去。 家属：你什么态度啊！我要投诉！！ 2、体谅病人的心情1、安抚病人，耐心解释输液流程处理过程安抚病人，查看病人排队号码，确认等待时间，就以上事件中的病人，距其刷卡时间过了15分钟“大爷，我们知道你一个人来看病是心急，输液、看病、输液都要排队，你看我们也是按顺序来化的，护士也心急啊，你在化药室吵，也会影响她化药啊？”“输液忙段一般从刷了卡到输液差不多要15分钟，我知道您着急，您别急，我们里面也在尽快把您的药配出来，配好了我们就马上给您打针！明天你还有输液吗？我们可以