服务承诺是如何被确认的服务多一点 如何真正贴近客户需求.docxVIP

服务承诺是如何被确认的服务多一点 如何真正贴近客户需求 用户要求卖家注意服务，但这一要求是否引起了卖方的注意？。 应该说, 大部分的卖方都制定了一些服务承诺, 卖方也勇于公开这些承诺。但这些服务是否真正贴近用户的需求?即使这些服务承诺在制定之初已经照顾到了用户需求, 但在实际实施时, 是不是就能真正让用户满意呢? 以国内几家知名客车厂为例, 单从服务承诺上看, 卖方的服务意识已经相当完善的了。 有客车厂表示, 他们要“让服务贯穿于产品售前、售中、售后整个过程中, 向顾客提供超过其期望的‘顾客价值’”。把服务延伸到与用户接触的全过程中, 显然, 这是服务观念的进步。 不仅如此, 在“传统”的服务领域售后服务上, 几个客车厂的服务内容多种多样, 服务承诺也是“掷地有声”。 二十四小时的客户电话已经是司空见惯了, 售后服务网点的建设也已经基本成熟, 客车厂纷纷推出了自己的特色服务。 有客车厂会向用户提供各种培训, 在新车报道时, 客车厂就会“向用户提供技术咨询, 促进用户掌握正确的使用、调整、保养及维修方法;及时纠正用户不当的使用、操作, 避免损失的扩大”。 有客车厂主推零配件配送网络。该公司从2007年投入巨资, 在全国12个中心城市建立了售后配件中心库和与之相对应的12个配件专卖商服务网络。 有些客车厂甚至会给客户量化的服务承诺。 大金龙承诺“接到客户救援请求, 2小时内派工并反