医药销售顾客服务—处理顾客投诉（医药商品购销员培训课件）.pptx

处理顾客投诉的原则和技巧;（三）处理顾客投诉的原则;（四）处理顾客投诉的技巧;案例一;失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考 建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”;案例二;失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想 建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。;案例三;失误之处：造成“三国鼎立”的局面 建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。 ;服务程序;二、处理顾客投诉;（一）处理顾客投诉的重要性;;;;;;（二）顾客投诉的原因