北交《城市轨道交通服务质量管理》复习题b卷.pdfVIP

北京交通大学远程与继续教育学院 2019-2020学年第二学期（奥鹏） 北交《城市轨道交通服务质量管理》复习题B卷 一、判断题 1. 交通服务需要是需求的充分条件，而消费者的支付能力是交通服务需 求的必要条件，二者缺一不可。（ × ） 2. 城市轨道交通系统的运营管理是综合利用相关设施为乘客提供优质服 务的保证。（ √ ） 3. 北京采用的是官办半民营模式，香港地铁采用的是无竞争条件下的官 办官营模式。（ × ） 4. 容忍区域是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范 围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的 标准和一个可接受的标准。（ √ ） 5. 城市轨道交通客运市场定位的关键是企业要为自己的产品寻找出相对 于竞争企业和产品的竞争优势。（ √ ） 6. 重新定位是指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位 的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场上的乘客。 （ × ） 7. 城市轨道交通企业应该根据乘客对城市轨道交通客运产品属性的重视 程度、需求的满足程度及自身的实力和条件对不同的客运产品进行市 场定位。（ √ ） 8. 城市轨道交通服务产品类型多，个性化程度高，服务的生产主要在前 台完成。（ × ） 9. 城市轨道交通客运市场竞争优势有两种基本类型：一种是价格竞争优 势；二是偏好竞争优势。（ √ ） 10. 城市轨道交通服务需求的不均衡性主要表现客流的方向上、线路上、 车站间分布。（ × ） 二、不定项选择题 11．城市轨道交通服务按照提供服务的 “主体”分为（ BC ）。 A．售前服务 B．自助服务 C．前台服务 D．后台服务 12．客运服务需求有哪些特点？（ ABCD ）。 A．广泛性 B．派生性 C．空间性 D．不可替代性 13．（ A ）描述了服务质量是如何形成的，并指出顾客所经历的服务， 分析了服务质量测评时需要考虑的环节。 A．质量服务差距分析模型 B．谷木买森4Q 服务质量模型 C．可感知服务质量模型 D．交互质量模型 14．城市轨道交通服务按照服务影响要素及标准的规范内容可将服务标准 分为（ ACD ）。 A． 硬件标准 B．技术标准 C． 软件标准 D．人员标准 15．城市轨道交通服务质量标准的原则有哪些？（ ABC ） A．可衡量性原则 B．及时性原则 C．明确性原则 D．不可衡量性原则 16．用于质量改进的分析工具有哪些？（ ABCD ）。 A．鱼骨图 B．控制图 C．帕累托分析 D．散点图 17．（ D ）是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围。 A． 正常波动 B．异常波动 C．随机波动 D．容忍区域 18．因各种系统设备故障造成安全隐患的风险因素主要有（ BC ）。 A． 道床伤亡风险 B．信号系统风险 C．车辆系统风险 D．施工管理 19 ．城 市 轨 道 交 通 服 务 应 急 救 援 活 动 一 般 划 分 为 哪 几 个 阶段 ？ （ ABCD ）。 A．应急准备 B．初级响应 C．扩大应急 D．应急恢复 20 ．城市轨道交通事故灾害大致分为（ A ）。 A．爆发事件 B．自然灾害 C．人为突发事件 D．安全事故 三、填空题 21 ．城市轨道交通服务 质量控制 的目的在于保证服务产品的质 量标准达到其标准的要求。 22 ．服务补救的特点是 实时性 、主动性和全动员性。 23 ．2006 年 1 月 8 日，国务院发布了 国家突发公共事件总体 应急预案 ，明确了各类突发公