客户关系管理课程实践实习报告.docVIP

实 习 报 告 课程名称： 客户关系管理课程实践 设计题目： 诺基亚的客户关系管理 专 业： 市场营销 班级: 0902 、0903 小组成员： 指导教师: 湖南工业大学科技学院教务部 制 2012年 6 月 14 日 实践目的：通过理论与实践的结合，加深对《客户关系管理》课程知识的理解，为今后在应用这门课程的知识做好营销工作打下良好的基础。 实践内容：以小组为单位，选定一产品品牌，设计好调查问卷，通过实际调查，了解企业在客户关系管理方面的现状，并对其进行初步的分析。 摘要： 诺基亚是移动通信的全球领先者，同时也是移动、固定宽带和IP网络的领先供应商之一。诺基亚不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。诺基亚的满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中的佼佼者位置，这与其优秀、完善的客户关系管理是分不开的。 一、诺基亚简介 　　 诺基亚(Nokia)公司成直于1865年，经历一个半世纪的发展后，成为世界上最大的通讯设备供应商。诺基亚是移动通信的全球领先者。凭借经验丰富、创新、用户友好以及可靠的解决方案，诺基亚已成为移动电话的领先供应商，同时也是移动、固定宽带和IP网络的领先供应商之一。通过将移动性和互联网的有机结合，诺基亚不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。 　　 从二十世纪五十年代起，诺基亚就与中国建立了贸易关系。1985年，诺基亚在北京开设了第一家办事处；90年代中期，通过在中因建立合资企业，实现本地化生产，并逐步将其发展成为诺基亚全球主要的生产基地；进入新世纪，加强与中国在最新的通信技术领域的密切合作，进一步将中国打造成为诺基亚全球的研发和人才基地。中国是诺基亚具有战略意义的市场，也是诺基亚重要的生产、研发和创新基地。从2004年开始，诺基亚移动电话凭借丰富创新的产品系列、深入的本地化战略、成功的渠道建设以及不断提高的品牌忠诚度，赢得了中国整体手机市场的第一名。 二、诺基亚的客户关系管理 　　 1、客户第一的企业文化 　　诺基亚公司的企业文化包括四个要点：客户满意、尊重个人、重视成就、不断学习。诺基亚定义“客户满意”为：发现客户需求，给客户带来价值，尊重和关心客户。 　　诺基亚认为科技是一种工具，主角则是消费者。诺基亚主张透过科技提供给消费者生活上沟通的便利。所以，诺基亚研发了许多最轻、最小、最薄的产品，目的就是为了使产品合乎消费者使用及心理上的需求，这是决定产品功能规格的关键。 　　2、人性化策略传播 　　诺基亚的广告非常生活化、人性化，通过广告为品牌增添人文关怀。1997年年底，诺基亚台湾公司从诺基亚区域总部新加坡收到了“Human Technology”的全球广告语。但这个广告语在台湾不管是翻译成“科技以人为本”还是“人本科技”，好像都太过生硬，和广告语诉求的人性化相互矛盾。广告公司曾想出很多版本的翻译，最后公司还是决定使用“诺基亚相信，科技始终来自于人性”，虽然很长，但因为很口语，符合人性化、生活化的理念，后来证明很成功。 　　诺基亚还根据消费者的不同使用动机对产品类别进行区分，采用不同的宣传方式：对于重视品位的消费者，诺基亚则推出“品味系列”；面向一般年轻人推出个性化手机系列；对于商务人士，提供商务型的Nokia6510、9210；“时尚系列”产品发布会多半用模特儿走台步的方式呈现；作为假日用或户外用的“活力系列”手机，选择在健身房开上市发布会。 　　诺基亚在推出新的科技服务或是增值服务时，会开发布会，将要传达的讯息用比较好玩的方式和消费者互动。 　　3、完善的网络服务构建 　　诺基亚的网络系统非常完善，不仅有“诺基亚(NOKIA)官方网上专卖店”，还有针对中国消费者的“诺基亚中国”，为客户提供了方便、快捷、有效的一站式服务，使顾客可以足不出户购买到诺基亚的正品行货，扩大了消费者的购买渠道，缩短了获知新品消息的时间。诺基亚网站上提供了详细而全面的服务内容，使用户轻松实现的自我服务。 　　4、优秀的团队建设 　　诺基亚建设优秀团队的方式和途径：开放沟通，由上而下开发领导力；鼓励尝试创新；借企业文化塑造团队精神；没有完美的个人，只有完美的团队。 　　5、售后维修和服务系统 　　诺基亚实行全国联保，维修网点遍布全国，形成完善的系统。 　　诺基亚售后维修普遍评价是：服务周到、态度较好、程序严谨，但是维修成本太大，费用太高，更换零部件价格昂贵。而由