中职客户关系管理期中试卷.pdfVIP

惠州市振华教育集团《客户关系管理》期中考试试卷 二、判断题（每题3 分，共30 分） （2015~2016 年度第一学期） 1.客户天生就存在差异。（ ） 考试时间：90 分钟 总分：100 分 出卷人：陈碧媛 适用班级:15 秋市场营销 2.客户对价格都是非常重视的，这就意味着客户对价格变动的敏感程度都是相同 班级： 学号： 姓名： 的。（ ） 3.企业只有掌握客户的详细信息，才能够区分出哪些是优质客户。（ ） 题号 一 二 三 四 五 评卷人 总分 4.从国家相关部门的统计调查报告中没办法找到潜在客户。（ ） 得分 5.从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应直接放弃他们。（ ） 考生请注意：本试卷总分100 分，时量90 分钟 6.通过对客户信息的分析，可以深层次第理解、认识客户。（ ） 一、选择题（每题3 分，共30 分） 7.客户的满意度通常与客户购买该企业产品和服务的感觉无关。（ ） 1.食品公司开设一家餐饮店，同时销售本公司的食品，这种属于（ ） 8.无论大客户、小客户，都应该享有同样的待遇。（ ） A.零售消费型客户 B.企业型客户 C.分销商和代理商 D.企业内部客户 9.企业资源应该平均分配到每个客户身上。（ ） 2.企业经过挑选后，确定要将其开发为现实客户的人群，这类客户是企业营销的 10.企业一方面要继续维持和维持客户的关系，一方面要逐步将重点转向关键客户 目标所在，我们称之为（ ） 和发展客户。（ ） A.潜在客户 B. 目标客户 C.现实客户 D.非客户 三、简答题（每题 10 分，共20 分） 3.在客户终身价值的计算中，以下哪个参数是无关（ ） 1.企业通常采用什么方法来寻找潜在客户？ A.客户取得成本 B.客户保有成本 C.客户价值 D.客户利益 4.下面属于企业客户信息内容的是（ ） A.消费情况 B.生活情况 C.教育情况 D.经营情况 2.按客户价值层级细分，一般分为哪几类客户？ 5.客户信息档案的形式不包括 （ ） A.卡式 B.页式 C. 电子信息式 D.袋式 四、案例分析，请根据以下表格进行客户信息分析 （20 分） 6.不同的客户对企业的价值是不一样的，其中价值最大的客户我们（ ） A.关键客户 B.发展客户 C.维持客户 D.机会客户 7.在企业的发展中，要留住客户最关键的因素是把 （ ）做好做优。 A.客户体验管理 B.客户信息档案管理 C.客户忠诚管理 D.大客户服务管理 8. “大客户”的含义，指的是（ ） A.客户偶然消费量大 B.客户公司规模大 C.客户的价值大 D.客户产品需求大 9.客户满意的基础是（ ） A. 品牌满意 B.产品满意 C.服务满意 D.社会满意 10. （ ）是衡量企业财务状况好坏的标志之一，是判断企业运转是否正常的重 要指标。（ ） A.安定力 B.流动比率 C.企业偿债能力的大小 D.速动比率