海底捞客户关系管理分析报告--.docxVIP

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲老师 专业 工商管理 小组成员 年级 2011级 授课班级授课学年 2014－2015 授课学期 第一学期 书目 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、海底捞的背景与服务简介 3 二、海底捞的客户群与客户区分 3 2.1、客户识别 3 2.2、客户区分 4 三、海底捞与客户的互动与客户特性化管理 5 3.1客户互动 5 3.2客户特性化服务 6 四、客户满足度与忠诚度管理 7 五、海底捞的优劣势分析与建议 8 5.1、海底捞的优势 9 5.2、海底捞的劣势与建议 9 海底捞火锅客户关系管理 一、海底