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服务窗口规章制度（通用篇） 服务窗口规章制度第一章 总 则第一条 规章制度的制定背景为规范窗口服务行为，提高服务质量，提升机关单位形象，制定服务窗口规章制度。第二条 规章制度的适用范围本规章制度适用于所有窗口服务部门和工作人员。第三条 规章制度的宗旨本规章制度的宗旨是依法为群众提供高质量、高效率的服务，维护公平公正的办事环境。第二章 服务准则第四条 服务宗旨1. 服务宗旨是“以人为本，诚信为先，服务至上，高效便捷”。第五条 服务态度1. 服务窗口工作人员应以微笑服务，态度热情周到，礼貌有礼，尊重群众，并积极主动帮助群众解答问题；2. 服务窗口工作人员应提供详细、准确的信息，当场办理事务，避免推诿和拖延；3. 服务窗口工作人员应主动为群众提供便捷的办事指引，指导群众正确填写各种表格和材料。第六条 服务质量1. 服务窗口工作人员应按照标准程序办理各项业务，确保业务办理质量；2. 服务窗口工作人员应随时更新各类业务知识，提高自身业务水平；3. 服务窗口工作人员应主动收集和整理群众对各类业务办理的需求和建议，及时反馈相关部门；4. 服务窗口工作人员应时刻关注服务事项变动，及时向群众传达相关信息。第三章 工作流程第七条 工作要求1. 服务窗口部门应根据实际情况，制定工作日程表，定期公示；2. 服务窗口工作人员应遵守工作纪律，准时上班，不早退、不晚到；3. 服务窗口工作人员应遵守保密法律法规，保护群众的个人信息；4. 服务窗口工作人员应注意个人形象，保持工作环境的卫生整洁。第八条 服务流程1. 群众前来办理业务时，服务窗口工作人员应及时问候、了解需求，核实相关材料；2. 服务窗口工作人员应明确告知办理流程、材料准备要求、收费标准等相关事项；3. 服务窗口工作人员应认真审核群众提交的材料，核实真实性，严格按照规定流程办理；4. 服务窗口工作人员应及时向群众告知办理结果，解答群众疑问。第四章 职责分工第九条 部门职责1. 服务窗口部门负责受理业务、提供咨询、解答疑问等工作；2. 服务窗口部门负责指导群众填写各类申请表格和材料；3. 服务窗口部门负责协助其他部门完成相关工作。第十条 工作人员职责1. 服务窗口工作人员应及时接待来访群众，引导群众正确办理业务；2. 服务窗口工作人员应掌握业务知识，能够准确解答群众的问题；3. 服务窗口工作人员应认真跟进群众的办理进度，并及时向群众反馈最新情况；4. 服务窗口工作人员应积极反馈群众的需求和建议，提出改进工作的意见。第五章 违规制度第十一条 违规行为1. 工作人员私自与群众达成利益交易；2. 工作人员不按规定办理业务、擅自收取费用；3. 工作人员泄露群众个人信息；4. 工作人员服务态度粗暴、不礼貌、推诿扯皮；5. 工作人员无故迟到早退，疏于值班；6. 工作人员不服从工作安排，不听从领导指挥；7. 工作人员滥用职权、徇私舞弊。第十二条 处罚措施对于违规行为的工作人员，将根据具体情况给予不同的处理措施，包括但不限于口头警告、书面记过、行政处分甚至辞退。第十三条 审查机制服务窗口部门应建立严格的考核机制，定期对工作人员进行绩效评估，并对窗口服务质量进行监督和检查。第六章 附 则第十四条 本规章制度由服务窗口部门负责解释。第十五条 本规章制度自发布之日起施行。