售后服务管理办法.doc

售后服务管理办法(2017年修订） 第一章 总则 第一条 为加强和规范售后服务管理工作，提升服务质量，确保顾客满意，制定本办法.本办法适用于公司质量管理体系覆盖的所有产品。 第二条 售后服务的范围为公司产品交付后开展的技术培训，产品安装指导、调试服务,保修服务，增值服务，年度走访和定期巡访，质量问题处理等。各分公司承接二级经营项目的售后服务自行负责，参照本办法执行。 第三条 售后服务理念:为顾客提供及时、优质的服务。 第二章 职责 第四条 质量安环部为售后服务工作的归口管理部门,职责： 1. 售后服务信息收集、分析； 2. 编制售后服务工作计划，下达《产品售后服务任务书》； 3. 组织、实施售后服务工作; 4. 进行售后服务顾客满意度调查，对售后服务质量进行回访; 5. 编制售后服务统计报表，售后服务资料的收集和归档； 6。 对售后服务所产生的费用进行归集、统计建立台帐； 7. 对售后服务反馈的问题开展管理归零工作; 8。 收取有偿服务部分的款项; 9. 负责对售后服务项目严重等级进行判定,编制《售后服务人员资质评级》每年进行更新; 10。 按照管理办法对有关单位和个人实施奖惩。 第五条 综合计划部职责： 负责对售后服务申请的维修备件下达生产工号，并督促各分公司按要求交付. 第六条 科技研发部职责： 1。 负责对重大和严重问题售后服务维修技术方案进行审核; 2。 协助分公司开展技术培训和技术服务，编制理论培训教材,完成理论教学; 3。 负责设计技术问题的技术归零工作。 第七条 市场部门职责： 1. 协调、传递用户反馈的信息； 2. 负责协助质量安环部做好与顾客的服务工作； 3。 国外项目所需备件的发运。 第八条 财务部职责: 1. 制定年度售后服务预算，归集和统计售后服务项目的费用; 2。 负责对有偿售后服务备品备件和服务项目进行报价； 3. 对售后服务项目的预算进行审核，对分公司执行的有偿服务下达价格切块. 第九条 总经理办公室： 负责对售后服务人员进行培训和发证。 第十条 物资保障部 1. 对售后服务过程中所需的外购件组织采购； 2。 负责对供应商的服务过程进行管理； 3. 负责对原材料和外购件质量原因而产生质量问题开展技术和管理归零工作。 第十一条 相关分公司 1. 按《产品售后服务任务书》执行售后服务； 2. 编制售后服务维修技术方案，重大和严重问题的方案报科技研发部审核； 3. 编制售后服务项目费用预算，报财务部审核; 4. 负责产品的技术培训和技术服务； 5。 统计维修过程中所需的备件，组织生产、包装、协助发运； 6。 负责对制造、工艺原因产生的质量问题开展技术归零工作; 7. 按规范填写《产品售后服务记录表》或《现役装备技术质量问题处置结果登记表》或《技术培训记录表》； 第三章 售后服务工作程序 第十二条 售后服务信息的收集和登记： 1。 收集客户反馈的（电话或传真）产品售后服务信息； 2。 登记售后服务信息台帐； 3. 下达《产品售后服务任务书》。 第十三条 售后服务的实施： 1。 分公司根据《产品售后服务任务书》安排人员报质量安环部，质量安环部根据服务项目的等级（重大、严重和一般）及《售后服务人员资质评级》（分为一、二、三级）进行审核并确定服务人员。服务项目的等级划分和《售后服务人员资质评级》见附件; 2. 分公司制定维修服务技术方案，必要时经科技研发部审核，要求一事一案； 3。 售后服务人员按照维修服务方案实施服务,按要求填写《产品售后服务记录表》、《现役装备技术质量问题处置结果登记表》和《顾客满意度调查表》，如需培训，填写《技术培训记录表》,服务完成后向质量安环部提交上述表格； 3. 售后服务人员统计无法修复项目所需的备件； 4. 服务完成后，售后服务管理人员在三天内对顾客进行电话回访，掌握和了解服务的完成情况和效果，并填写回访记录表。 第十四条 售后服务所涉备件的筹措和发运： 1. 售后服务管理人员编制用户需求的备件清单，标明名称和图号; 2。 提交财务部门进行报价； 3。 将备件报价以传真形式反馈至用户并要求其确认后回传； 4. 将维修备件采购清单交销售部门,由销售部门负责同部队签订采购合同； 5。 根据合同，质量安环部下发《产品售后服务任务书》进行服务；综合计划部下发工号至相关单位组织生产或采购； 6. 售后服务备件领单由分公司开具，报质量安环部审核； 7。 市场营销部组织相关单位交货； 8。 财务部进行收款确认并根据合同开具发票. 第十五条 售后服务费用的请款与报销： 1. 售后服务人员凭借《产品售后服务任务书》进行费用预算，经财务部审核后，办理请款手续； 2.售后服务费用的承担 2.1 有偿和无偿售后服务的界定 无偿服务包括产品交付后质保期内用户正常使用条件