越级投诉管理与风险分析.pptVIP

;　;移动各类申诉在各类申诉总量中所占比例;2006年-2007年6月移动申诉业务分类走势;移动申诉量情况;申诉负有责任率;申诉处理负有责任率;移动各省申诉处理负有责任率;;我市今年客户投诉的情况;12月份，全市受理投诉共3852宗，通过CSS系统处理的工单共1297宗，比上月下降15.72%。具体投诉构成比例详见以下图：;1-8月投诉工单呈现逐月下降趋势， 累计投诉工单总量为1021375宗，较去年同期下降11.8%;投诉工单细项情况;近期投诉情况;至年底全省越级投诉完成情况;1、GPRS业务(对流量费用不认可、流量核减问题〕 2、强行开通业务 3、 报、 邮箱、飞信、短信回执等业务使用;业务类型占比;客户有理由投诉占比;广东公司在集团升级投诉考核占比情况－－内部压力;7-9月〔9月截止至26日〕信产升级投诉情况〔汕头4、汕尾1、潮州0、揭阳7〕：;;;;二、指标分解及判定标准;部长信箱;申诉的处理原那么及标准;申诉的处理原那么及标准;申诉的处理原那么及标准;申诉的处理原那么及标准;申诉的处理原那么及标准;申诉的处理原那么及标准;申诉的处理原那么及标准;处理中应当注意的问题;从上半年升级投诉中，约占19%来自于专业、反黑成员的投诉，可见，局部投诉专业户较习惯通过信产部渠道进行投诉 投诉专业户主要针对SP违规行为进行投诉，如SP下发诱导宣传短信、SP提供的业务与定制