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物业卡口当值操作规程 （一）车道查卡（人工操作） 1．工作目标： （1）确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6 秒； （2 ）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投 诉； （3 ）确保无身份不明者驾车进入社区； 2 ．工作流程： （1）见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息 等； （2 ）车距卡口3—5m 处迅速立正敬礼； （3 ）左转体30°，示意停车； （4 ）向客人微笑问好“您好,请出示业主卡” ，请客人出示住户卡（如属探访客人 先问好“您好,请问到哪里?” ）,然后迅速在放行条上记录到访街号,提示客人将车 靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!” （5 ）核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说“对不 起,让您久等了, 已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知机动人员带 其入区; （6 ）左转体60°，打通行手势请车进入。 3 ．注意事项 （1）车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好” ；与客人交流时微笑要自 然，露出 6 颗牙齿，表情大方,并轻点头； （2 ）接递卡或单需用双手，禁止单手递单； （3 ）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120 及执行公务 的警用抢险应急车辆）; (4)智能系统“探访部分”操作与人工操作不变,加入开闸动作即可; (5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之 区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上. （二）人行道查卡 1.工作目标： （1）确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区； （2 ）确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投 诉； （3 ）完成对每个行人查卡时间不超过3 秒。 2 ．工作流程： （1）客人至卡口当值站立5 米处立即立正示意，问好； （2 ）向客人敬礼，请客人出示住户卡：“您好，请出示业主卡（住户卡）” ； （3 ）双手接卡核实后双手递回； （4 ）向客人致谢请进“谢谢,请慢走”. 3 ．注意事项： （1）问好时声音要适中，通常为30—50 分贝，语调温婉，充满感情，微笑自 然，露出 6 颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则” ； （2 ）双手接递卡； （3 ）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅” ，不得怠慢、刁难 民工、装修工师傅； （4 ）贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。 （三）探访通传 1．工作目标： （1）确保2 分钟之内通传有回复； （2 ）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确； （3 ）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。 2 ．操作流程： （1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)” ，敬礼“先生（小姐），怎样 可以帮到您？” ； （2 ）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录 “先生请问到哪里？” “先生请问您贵姓？” “×先生请您稍候。” （3 ）经对讲机通传证实后迅速放行并致意 “×先生，有请” (4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X 色 X 车 X 台,车牌 XXX,共 X 人, 向您方 向驶去,请接待”; (5)听到区内相关当值回复“ 已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“ 已接待” 或“OK”。 3 ．注意事项： （1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好” ； （2 ）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户 服务部电话征询业主意见后回应客人； （3 ）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证； （4 ）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意； （5 ）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应 通知机动带路; （6 ）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电 脑资料重叠，如是可以放行； （7 ）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人; (8)注意来访客人车辆车身状况, 即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否 齐全?如有,应在放行条上记录清楚； （9 ）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区 内呼出后卡口进行记录。 （四）收单 1．工作目标： （1）确保出车道无车辆堵塞； （2 ）确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉； （3 ）收回每辆车的放行条所需