《对客服务工作》测试题 .pdf

第四单元 对客服务工作测试题 一、填空（40 分） 1、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。 2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。 3、客人到店前的迎客准备工作可分为三个环节，即 、 、 。 4、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 、 四个环节。 5、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。 7、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。 8、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避 免单纯的任务服务，这是一个 问题。 9、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是： ，它们是 的基础。 10、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检 查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，是为 了 和 。 11、在工作中服务员应做到 “三轻”，即 、 、 。 12、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。 13、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房 间，一是 ，二是 。 14、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。 15、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。 三、单项选择题（90 分） （）1、 “工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。 A、真诚 B、讲效率 C、随时作好服务的准备 D、作好 “可见”服务 （）2、对待集体的职业道 德基本原则是_____________。 A、坚持集体主义 B、具备团结协作精神 C、具备严格的组织纪律观念 D、爱护公共财物 （）3、下列不符合客房服务员的言谈规范的是_____________。 A、与客人谈话时目光应注视对方，表情 自然，保持微笑 B、不得偷听客人谈话 C、三人以上对话，应用相互都懂得语言 D、与同事在客人面前可以说家乡话 （）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。 A、热爱本职工作 B、坚持集体主义 C、全心全意为客人服务 D、遵守劳动纪律 （）5、下列介绍房间设备的要求错误的是 。 A、特殊设备一定介绍 B、一般设备不必介绍 C、语言得体 D、详细具体 （）６、为了方便住客，客房服务中心实行________小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24 （）７、楼层服务台受_____________直接领导 A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理 （）８、_____________负责客房服务的 辅助工作。 A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员 （）９、客房服务中心的理想位置是_____________。 A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室 C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落 （）１０、客房服务中心的设置不需要的 条件是_____________。 A、较完备的现代化安全设施设备 B、客房内提供较全的服务项目 C、建立独立的BP 机呼叫系统 D、具备较高素质的管理人才 （）１１、下列哪项不属于楼层服 务台形式的优点_____________。 A、及时提供面对面的亲情服务 B、有利于做好楼层的安全保卫工作 C、有利于调度和控制 D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通 （）１２、国外饭店常采用的服务方式是_____________。 A、台班服务 B、楼层服务 C、客房服务中心 D、综合性服务 （）１３、卫生班服务员一般上_____________。 A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班 （）１４、_______是客人的第一需要 A、安全 B、清洁 C、舒适 D、便宜 （）１５、客人遗留物品的保存期一般为_____________ A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年 （）１６、为_____________客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按 其要求保质保量完成服务工作 A、开放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健谈型 （）１７