大客户满意与销售服务技巧培训.pptx

大客户满意与销售服务技巧;未來唯一持久的优勢,是有能力比你的競爭對手學習的更快! ---彼得.圣吉;第一部分： KAM有效管理原则 ;（一）大客户管理的概述和发展;什么是重要(大)客户？ -KA; 重要客户(大客户)就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。;为什么进行大客户管理?;二八定律;集中精力在能获得最大回馈的事情上；别花费时间在与成功无益的事情上。;什么是大客户管理？ -KAM Key Account Management;是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 大客户管理是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。;供应商管理的启示;GE与服务浪潮;案例：IBM通过服务获得振兴 ;;大客户管理-KAM;（二）大客户满意的深层意义;;全球经济一体化：;为什么要做到顾客完全满意; 商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基 本相同；靠提高生产率/降低成本竞争 技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂 时性垄断地位 质量导向——重视产品质量，促进消费者购买 服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根 据消费者的需要制定策略和设计产品 ; 把顾客放在经营的中心位置，让顾客 需求引导你的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产 品的目的、时间、方式、周期…… 使自己以顾客的角度进行思考----用顾 客的眼睛看世界;;客户研究;客户满意的概念 ;客户满意的几种状态 ;客户研究;一位不满意顾客背后的年销售损失？;终身客户的价值计算;“与顾客关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了” ---哈佛教授李维特《哈佛商业评论》;一个满意的客户会怎样做 ;服务行业案例;(三)市场环境分析与制定年度计划;;环境分析;价值创造和传递;市场细分;市场细分;SBU年度业务策略与计划;;目标的制定;营销策略组合—4P;练习; 4P—4C;营销策略和计划;;(四)确定目???大客户及建立相应策略和计划;如何确定我们的目标客户;目标客户;通过什么途径可以确定正确的客户？;建立客户信息系统;客户分类系统;分类;;大客户拜访计划;产品——掌握认识的梯度;企业内部价值链;企业外部价值链—供应链;设立拜访目标;计划拜访;计划的来源;不良的时间习惯;;合理规划行程;充分利用拜访时间 ！;(五)如何分析你的大客户;客户分析;确立客户采购程序;购买者压力分析; 社会风格类型 --问卷;性格上的冲突;心理互应;获取承诺的方式;第二部分：大客户管理中的销售技巧—了解自己;如何对我们的客户进行销售？;区分优秀的销售人员从……;大客户销售人员的销售工作;双赢的态度;与客户交易过程中你更看中什么?;;区分优秀的销售人员从……;高业绩的大客户销售代表是……;;;大客户经理的选择与培训;区分优秀的销售人员从……;销售拜访顺序;生动的开场白;销售拜访开场白;有效的拜访结束;基本销售技能;销售技能;三种问询的方式;高获得型问题探询客户是为了让客户思考;评价高获得型问题;运用高获得型问题提示;确认;处理异议的过程;要点;大客户管理中的销售技巧—呈现解决办法与缔结;销售过程;;特性与益处;特性与益处;呈现： 三个原理;不提供…;竞争比较;特性与益处;有效的陈述的准则;陈述结构;销售过程;口头性购买信号;缔结的要求;善于处理拖延;要点;如何对我们的重要客户进行销售？;大客户拜访计划;领先的供应商的大客户管理;第三部分： 大客户服务技巧 ;;瞬间感受;EBA; 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。;让你的大客户为你疯狂;步骤一、想象完美的服务过程;服务的BPMP因子;步骤二： 确认顾客需求，找出每个过程的关键因素;步骤三：制定优质服务标准;优质服务标准的三大领域;影响服务体验的26个关键因素 ;;步骤三、把关键因素转化为服务标准;步骤四、日清日高;与五年前相比，顾客;步骤四：日清日高;CRM系统;成功实施CRM经验谈：;第四部分： 追踪测量客户满意的方法 ;客户满意过程评估模式 ;抱怨与建议系统 ;客户满意调研 ;（续）客