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酒店客房实习心得体会 酒店客房实习心得体会 实习目的：通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务 及文化，加强管理理论与实践的结合。 实习时间：—07—24———01—24 一、湖南天玺大酒店总体介绍 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店 集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。9 月正式通过四星级酒店评定。 酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路 518 号，主楼高达 100 米， 共 30 层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店 距黄花机场 26 公里，30 分钟车程 ；距火车站 4 公里，10 分钟车程 ； 距步行商业街 3 公里，5 分钟车程 ；距省政府 3 公里，5 分钟车程，交 通十分便利。 酒店拥有 216 套客房，其中包括总统套房 ；拥有可容纳700 多人 同时就餐的中、西餐厅 ，咖啡厅；还拥有 29 间包房的豪华 KTV 歌舞 厅和可容纳 100 多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘 湖文化 内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进 ， 装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼 出租、购物、 休闲娱乐为一体。国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺 大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选 择。 我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又 由三个部分 组成 ：楼层、洗衣部和 PA 部。楼层服务主要是由 216 套客房组成。客 房服务设施及服务项 目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电 视机及卫星频道节 目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内 私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、 托婴服务、24 小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地 下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 其中客房的分布及特点：11 楼—26 楼共 24 层，18 楼设有儿童活 动室，25 楼设有阅览室，23 楼为无烟楼层，24、25、26 楼为行政楼 层，客房内均提供免费宽带上网。11楼—23 楼的客房情况：每层楼有 17 间客房，01、21 号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、 20 房为高级双人房，07 为豪华双人房，12、15、16、17 为商务双人 房，10 为豪华套房（其中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房， 12、16、18 楼—23 楼的 10 房为豪华单人套房），11 为高级套房 （与豪华套房类同）。01 房—10 房朝向北面，11 房—21 房朝向南 面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华 尽收眼底。 二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工 作流程及服务流程。 首先，房务员的职责： 1、整理客房的睡房和浴室，并吸尘 2、每日更换住客的床单和毛巾 3、适当补充客房内易耗品 （免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包 ） 4、配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作 5、必须接待好 VIP 的客人，热情周到 6、每日清理工作车 ，保持常新状态 7、保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 8、提供酒店订下的多有服务给入住客人 9、迅速回答入住客人的问题 ，斟酌满足客人的要求 ，介绍酒店服 务和设施设备以供客人参考 10、报告领班每日退房遗留情况 11、报告领班每日住客特殊情况 12、填写工作报表 （日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等 ） 交班注意或重要事项 13、报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项 客房部的班次有四种 ： 早班 A 班 ：7∶15——15 ∶30 D 班：8∶45——17∶30 中班 B 班：15∶15——23∶30 晚班 C 班：23∶30——7∶30 早班的工作流程： 1、7∶15 准时到岗 1、1 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工 具和房态。 1、2 了解房态，熟知 VIP 房号、住客房号、预退房号、空房状态 和维修房状态。 1、3 主任召开例会。 2、7∶45 上楼层 2、1 巡楼，关