服务及服务特性一.pptVIP

第二章 服务及服务特性 当前第1页\共有34页\编于星期五\1点 第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合 当前第2页\共有34页\编于星期五\1点 第一节 服务与商品的差异 当前第3页\共有34页\编于星期五\1点 一．服务与商品的难以界定 医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。 当前第4页\共有34页\编于星期五\1点 一．服务与商品的难以界定 Q: 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？ 当前第5页\共有34页\编于星期五\1点 一．服务与商品的难以界定 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征