顾客感知服务质量的形成.pptVIP

影响宽容服务的因素 适当的服务 宽容的服务 理想的服务 顾客的性质 服务的价格 服务的方面 当前第30页\共有80页\编于星期五\16点 顾客的性质 顾客对服务的期望 高 低 新顾客的宽容区 老顾客的宽容区 对服务产出 对服务过程 对服务产出 对服务过程 当前第31页\共有80页\编于星期五\16点 服务的价格 收费提高，宽容区间变窄 收费下降，宽容区间变宽 当前第32页\共有80页\编于星期五\16点 服务的方面 顾客对服务不同方面的宽容区间可能宽窄不一。 顾客一般对服务产出的宽容区间比较窄， 而对服务过程的宽容区间比较宽 餐馆的顾客对菜肴比较挑剔 而对厨师或服务人员的工作相对不怎么挑剔。快餐业实际上就是利用这一规律，既然顾客不怎么在意厨师和服务人员，随意干脆用中心厨房代替厨师，用较少的的柜台服务人员代替厅堂服务人员 当前第33页\共有80页\编于星期五\16点 同时影响三种服务期望的因素 适当的服务 宽容的服务 理想的服务 服务机构公开的承诺 服务机构暗示的承诺 服务机构的口碑 顾客的经验 顾客对服务实绩的预期 当前第34页\共有80页\编于星期五\16点 服务机构公开的承诺 “办理活期储蓄2分钟，定